商业计划书
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商业计划书是公司、企业或项目单位为了达到招商融资和其它发展目标，根据一定的
格式和内容要求而编辑整理的一个向受众全面展示公司和项目目前状况、未来发展潜力的书面材料。
商业计划书是一份全方位的项目计划，其主要意图是递交给
投资商，以便于他们能对企业或项目做出评判，从而使企业获得融资。商业计划书有相对固定的格式，它几乎包括反映投资商所有感兴趣的内容，从企业成长经历、产品服务、
市场营销、管理团队、股权结构、组织人事、财务、运营到融资方案。只有内容详实、数据丰富、体系完整、装订精致的商业计划书才能吸引投资商，让他们看懂您的项目商业运作计划，才能使您的融资需求成为现实，商业计划书的质量对您的项目融资至关重要。
目前中国企业在国际上
融资成功率不高，不是项目本身不好也不是项目投资回报不高，而是项目方商业计划书
编写的草率与策划能力让投资商感到失望。商业计划书的起草与创业本身一样是一个复杂的系统工程，不但要对行业、市场进行充分的研究，而且还要有很好的文字功底。对于一个发展中的企业，专业的商业计划书既是寻找投资的必备材料，也是企业对自身的现状及未来发展战略全面思索和重新定位的过程。
商业计划书包括企业筹资、融资、企业
战略规划与执行等一切经营活动的蓝图与指南，也是企业的行动纲领和执行方案，其目的在于为投资者提供一份创业的项目介绍，向他们展现创业的潜力和价值，并说服他们对项目进行投资。
- 中文名
- 商业计划书
- 外文名
- Business Plan
- 要 素
- 6个
- 用 途
- 3个
- 英文缩写
- BP
商业计划书是为了展望商业前景，整合资源，集中精力，修补问题，寻找机会而对企业未来的展望。可惜，现在人们只认为商业计划书是用来申请
风险基金。其实商业计划是为了预测企业的成长率并做好未来的行动规划。
执行摘要
它出现在商业计划书的最前面不过建议这部分应在最后完成。
公司简介
包括公司的注册情况，历史情况，及启动计划。
产品服务
描述你的产品或服务的特殊性及目标客户。
策略推行
你需要知道你的市场，客户的需求，客户在哪里，怎样得到他们。
管理团队
描述主要的团队成员。
财务分析
确定这部分是真实的反映了你现在的财务状况，包括你的现金情况和盈利状况。
法律风险
描述公司产品进入市场，如何规避法律风险。
1、成功的商业计划书应有好的启动计划。计划是否简单，很容易明白和操作。
2、计划是否具体及适度的，计划是否包括特定的日期及特定的人负责特定的项目以及预算。
3、计划应是客观的，销售预估，费用预算，是否客观及准确。
4、计划是否完整，是否包括全部的要素，前后关系的连接是否流畅。
1、 描述语言上混乱不清晰，废话多的冗长计划书(简明语言+图表说明)；
2、 商业计划显得非常不专业，例如缺乏应有的基础数据，分析过于简单；或数据没有说服力，拿出一些与产业标准相去甚远的数据；
4、 只有创意，没有实际经验与没有细节的项目计划书；
5、 计划目标界定不明或难以衡量目标执行的项目计划书；
6、 大篇幅描述市场和环境，到后面才讲清楚公司的业务类型和目标；
7、 过于强调技术的先进性或产品服务的创意，而忽略执行方面，未能清楚地解释商业机会与执行能力，以为“功到自然成”；
8、 计划书中有很多口号，而为达到目标所制定的策略与战术却描述不多；
9、 强调面临的市场容量或生产能力，却没说清楚怎样销售自己的产品：只有销售目标，没有实现销售目标的具体计划；
10、 强调过往成就，却不能令人信服地说明保持将来可持续竞争优势的策略方法；
11、 过于强调依赖某一大公司的供销关系，使投资者很担心过于依赖单一战略合作伙伴带来的巨大风险；
12、 管理团队的实力言过其实，或声称：若获得投资，某某名人将加入本公司；
13、 对市场导入和团队协助的描述没有说服力；
14、 生产与营销实施方案或不作涉及，或一笔带过；
15、 低估竞争对手的实力，或者干脆说没有竞争对手；对竞争没有清醒的认识，忽视竞争威胁；
16、 对市场和竞争对手的描述缺乏具体资料和数据；
17、 对经营困难及风险预计不足，过于乐观；
18、 市场规模太小，偶然的阶段性市场，或市场容量和市场份额的估算方法不科学；
19、 产品或客户过于单一(抗风险能力弱)，或产品或客户过于繁杂(专注度集中度不够)；
20、 产品服务卖点亮点过多，泛而不精；
21、 没有依据的盲目乐观地预计公司将在两三年之后上市；
22、 过分的作表面文章或文字游戏(如强调留洋博士、领导关怀、大会获奖、众多专家顾问)；
23、 过份夸张的公司名称与项目名称(如一个面向国内市场的初创公司起名为某某国际集团)；
24、 故意隐瞒事实真相，对项目本应该描述内容避而不谈；
25、 对资金预算描述不清楚或不合理，资金使用方向模糊；
26、 预算中有昂贵的装修和高级轿车等不切实际的开支项；
27、 收入模式不明确；盈利模式的数字计算模型不清晰；
28、 财务数据测算不准确，勾稽关系不合理，数据出入过大。
商业计划书帮助企业家或创业者勾画事业蓝图，安排公司运作，进行招商或融资。
对于开始建立新企业的企业家来说，商业计划有四个基本目标：确定企业机遇的性质和内容；说明企业家计划利用这一机遇进行发展所要采取的方法；确定最有可能决定企业是否成功的因素；确定筹集资金的工具。
商业计划书可以看作是企业家的游戏计划。它把促使企业家致力于创建企业的理想和希望都具体化了。我们最多见的商业计划书是制订新企业的企业经营计划。在这些商业计划书里，企业家对预建企业最初 3-5 年内的销售、经营和财务方面作出计划。然而，商业计划书也可用于阐述一个已经存在的企业的重大扩张，比如已有一家小企业的企业家可能计划增加生产线或开辟分公司；
作为企业家创建新企业的蓝图，商业计划在本质上是一座沟通理想与现实的桥梁。最初没有在脑海里看到预期的最终结果，企业家是不可能看到企业成为物质实体的 。商业计划书首先把计划中的创业或经营活动推销给了企业家自己。在做一份商业计划书的同时，企业家心目中会对自己要做的事情有越来越深入的了解。
对创业者来说，他可以从仅有的创意发展为充分认识到将创意转成实际创业的市场机会。对已有了一定基础想进一步扩大规模的企业家来说，他可以通过商业计划书看到推动企业飞速发展的时机。
沟通工具
商业计划书可以用来介绍企业的价值，从而吸引到投资、信贷、员工、战略合作伙伴，或包括政府在内的其他利益相关者。
一份成熟的商业计划书不但能够能描述出你公司的成长历史，展现出未来的成长方向和愿景，还将量化出潜在盈利能力。这都需要你对自己公司有一个通盘的了解，对所有存在的问题都有所思考，对可能存在的隐患做好预案，并能够提出行之有效的工作计划。
管理工具
商业计划书首先是一个计划工具，它能引导你走过公司发展的不同阶段。
一份有想法的计划书能帮助你认清挡路石，从而让你绕过它。很多创业者都与他们的雇员分享商业计划书，以便让团队更深刻的理解自己的业务到底走向何方。
大公司也在利用商业计划，通过年度周期性的反复讨论和仔细推敲，最终确定组织未来的行动纲要和当年的行动计划，并让上级和下级的意志得到统一。
商业计划书也能帮助你跟踪、监督、反馈和度量你的业务流程。
优秀的商业计划书将是一份有生命的文档，随着团队知识与经验的不断增加，它也会随之成长。
当你建立好公司的时间轴及里程碑，并在一个时间段后，你就能衡量公司实际的路径与开始的计划有什么不同了。越来越多的公司都在开始利用年度周期性的计划工作，总结上一周期的成功与不足，以便调整集体的方向与步骤，并进而奖优罚劣，激励团队的成长。
承诺工具
最容易被人忽略的是，商业计划书也是一个承诺
商业计划书(1张)
的工具。这点，在企业利用商业计划书执行融资工作的时候体现最为明显。
和其他的法律文档一样，在企业和投资人签署融资合同的同时，商业计划书往往将作为一份合同附件存在。与这份附件相对应的，是主合同中的对赌条款。对赌条款和商业计划书，将共同构成了一个业绩承诺：当管理人完成或没有完成商业计划书中所约定的目标，投资人和企业家之间将在利益上如何重新分配。
在辅助执行公司内部管理时，商业计划书也是一个有效的承诺工具。
在上级和下级就某一特定目标达成一致以后，他们合作完成的商业计划书就记录下了对目标的约定。这样的约定，将成为各类激励工具得以实施的重要基础。
商业计划书也体现了上级对下级的承诺。
公司战略的得以展开，必然意味着必要的资源投入。只有经过慎重思考的战略，才能够让领导人具有必要投入的决心。人们可以原谅因为具体环境的变化、知识的增长而带来行动计划乃至战略的调整，但是，却没有任何人愿意和一个朝三暮四、朝令夕改的，不具备战略思考能力的领导人共同工作。
那些既不能给投资者以充分的信息也不能使投资者激动起来的商业计划书，其最终结果只能是被扔进垃圾箱里。为了确保商业计划书能“击中目标”，风险企业家应做到以下几点。
商业计划书可分为四类，即微型计划书、工作计划书、提交计划书及电子计划书。
1.微型计划书
可以有把握的说，几乎每个商业理念都起始于某种微型计划。微型计划篇幅不限，应当包括的关键内容有商业理念、需求、市场营销计划以及财务报表等，特别是现金流动、收入预测以
商业计划书模板(13张)
及资产负债表。微型计划是迅速检验商业理念或权衡潜在的合作伙伴价值的最佳途径。它也可以为以后拟定长篇计划提供有价值参考。微型计划书可以看做是商业计划书的浓缩和提炼，对于吸引投资人眼球、提高融资效率有很大影响。
2.工作计划书
工作计划书是运作企业的工具，将利用较长篇幅处理细节，叙述应简
商业计划书分类
洁。作为给内部人员使用的指导性文件，工作计划书不必纠结于排版、装订等方面，但在事实和数据方面的内在统一对于工作计划书和其他外向计划书同样重要。
3.提交计划书
尽管提交计划书与工作计划书有几乎相同的信息量，但在风格上有些不同，除用语要求有所不同之外，提交计划书还应包括一些投资人所需要的关于所有竞争压力与风险的附加内容。
4.电子计划书
在计算机应用普及的今天，电子版商业计划书以其速度快、传送便捷、形式直观、成本低廉等优势得到了广泛应用。但电子计划书更易复制和传播，不利于有关信息的保密，因此也不能完全替代纸张式计划书。
在准备商业计划书之前，必须对经营概念做出一个快速的可行性研究，尽量多的搜集相关信息，这些信息将主要集中于市场、财务和生产运营几方面。
1：首先应明确的定义市场，并在此基础上对市场的潜力做出评价。具体方法包括从协会、政府报告等渠道获取信息，同时也将围绕产品性质、产品领域、市场前景等方面进行充分的市场调研。
2：判断新设立企业的可行性，一般需要三方面的财务信息，具体包括：
2.1：起步阶段至少三年的预计销售额及费用支出
2.2：起步阶段三年的现金流
2.3：现在及未来三年资产负债预测
3：制造运营的可行性研究依赖于企业的特点，所需大多数信息可以直接获得，具体包括：
3.1：地点
3.2：制造运营
3.3：原材料、设备
3.4：劳动技能
3.5：空间
3.6：间接费用
关注产品
在商业计划书中，应提供所有与企业的产品或服务有关的细节，包括企业所实施的所有调查。这些问题包括：产品正处于什么样的发展阶段？它的独特性怎样？企业分销产品的方法是什么？谁会使用企业的产品，为什么？产品的生产成本是多少，售价是多少？企业发展新的现代化产品的计划是什么？把出资者拉到企业的产品或服务中来，这样出资者就会和风险企业家一样对产品有兴趣。在商业计划书中，企业家应尽量用简单的词语来描述每件事。商品及其属性的定义对企业家来说是非常明确的，但其他人却不一定清楚它们的含义。制订商业计划书的目的不仅是要出资者相信企业的产品会在世界上产生革命性的影响，同时也要使他们相信企业有证明它的论据。商业计划书对产品的阐述，要让出资者感到：“噢，这种产品是多么美妙、多么令人鼓舞啊！”
敢于竞争
在商业计划书中，风险企业家应细致分析竞争对手的情况。竞争对手都是谁？他们的产品是如何工作的？竞争对手的产品与本企业的产品相比，有哪些相同点和不同点？竞争对手所采用的营销策略是什么？要明确每个竞争者的销售额，毛利润、收入以及市场份额，然后再讨论本企业相对于每个竞争者所具有的竞争优势，要向投资者展示，顾客偏爱本企业的原因是：本企业的产品质量好，送货迅速，定位适中，价格合适等等，商业计划书要使它的读者相信，本企业不仅是行业中的有力竞争者，而且将来还会是确定行业标准的领先者。在商业计划书中，企业家还应阐明竞争者给本企业带来的风险以及本企业所采取的对策。
了解市场
商业计划书要给投资者提供企业对目标市场的深入分析和理解。要细致分析经济、地理、职业以及心理等因素对消费者选择购买本企业产品这一行为的影响，以及各个因素所起的作用。商业计划书中还应包括一个主要的营销计划，计划中应列出本企业打算开展广告、促销以及公共关系活动的地区，明确每一项活动的预算和收益。商业计划书中还应简述一下企业的销售战略：企业是使用外面的销售代表还是使用内部职员？企业是使用转卖商、分销商还是特许商？企业将提供何种类型的销售培训？此外，商业计划书还应特别关注一下销售中的细节问题。
表明行动的方针
企业的行动计划应该是无懈可击的。商业计划书中应该明确下列问题：企业如何把产品推向市场？如何设计生产线，如何组装产品？企业生产需要哪些原料？企业拥有那些生产资源，还需要什么生产资源？生产和设备的成本是多少？企业是买设备还是租设备？解释与产品组装，储存以及发送有关的固定成本和变动成本的情况。
展示你的管理队伍
把一个思想转化为一个成功的风险企业，其关键的因素就是要有一支强有力的管理队伍。这支队伍的成员必须有较高的专业技术知识、管理才能和多年工作经验，要给投资者这样一种感觉：“看，这支队伍里都有谁！如果这个公司是一支足球队的话，他们就会一直杀入世界杯决赛！”管理者的职能就是计划、组织、控制和指导公司实现目标的行动。在商业计划书中，应首先描述一下整个管理队伍及其职责，然后再分别介绍每位管理人员的特殊才能、特点和造诣，细致描述每个管理者将对公司所做的贡献。
商业计划书中还应明确管理目标以及组织机构图。
出色的计划摘要
商业计划书中的计划摘要也十分重要。它必须能让读者有兴趣并渴望得到更多的信息，它将给读者留下长久的印象。计划摘要将是风险企业家所写的最后一部分内容，但却是出资者首先要看的内容，它将从计划中摘录出与筹集资金最相干的细节：包括对公司内部的基本情况，公司的能力以及局限性，公司的竞争对手，营销和财务战略，公司的管理队伍等情况的简明而生动的概括。如果公司是一本书，它就象是这本书的封面，做得好就可以把投资者吸引住。它给风险投资家有这样的印象：“这个公司将会成为行业中的巨人，我已等不及要去读计划的其余部分了。”
周详的退身之路
周详的退身之路，无论投资最后结局如何，风险投资者都会十分关心这一问题，很明显，如果投资效果不好，他们也想收回投资;即使投资效果很好，他们也不愿意在公司长时间拥有产权，迟早他们要撤出投资。每一个风险投资者的既定目标都是要把原投资变为可周转的银行现金。因此，在你的计划书中，必须明确指出他们的退身之路。比如：公司股票上市、股权转让、回购等退身措施。
商业计划书所需材料清单：1、公司概要；2、股权结构、股东背景；3、公司组织架构、高级管理人员简介；4、产品介绍、市场占有率、知识产权状况；5、资金需求及使用计划。
虽然企业的商业计划不一定需要一个固定的模式，但其编写格式还是相对标准化的，这些格式涵盖了一个商业计划最需要回答问题的层面，得到了众多专家和实践者的一致公认。一个企业自身的商业计划和一个给潜在投资者递交的商业计划可能在形式上或诉求重点都略有差异，但其实质和根本应该是完全一致的。大致而言，任何一个商业计划都必须仔细审视并分析描述企业的目标，所处的产业和市场，所能够提供的产品和服务，会遇到的竞争，对手的管理和其他资源，如何满足顾客的要求，长期优势以及企业的基本财务状况和财务预测。至于如此重要的商业计划究竟该让谁来编制完成，主要是视企业规模大小而定，但一般都是由企业核心成员研讨形式，必要时，还可外聘专业顾问来进行协助。下面，我们以一个完整的范例来描述商业计划书。
封面和目录
商业计划封面看起来要既专业又可提供联系信息，如果对投资人递交，最好能够美观漂亮，并附上保密说明，而准确的目录索引能够让读者迅速找到他们想看的内容。
行政性总结
这是一个非常重要的纲领性前言，主要是概括介绍企业的来源、性质、目标和策略，产品和服务的特点，市场潜力和竞争优势，管理队伍的业绩和其他资源，企业预期的财政状况及融资需求等信息。
企业描述
将企业的历史、起源及组织形式作出介绍，并重点说明企业未来的主要目标(包括长期和短期)，企业所供产品和服务的知识产权及可行性，这些产品和服务所针对的市场以及当前的销售额，企业当前的资金投入和准备进军的市场领域及管理团队与资源。
市场分析
描述企业定位行业的市场状况，指出市场的规模、预期增长速度和其他重要环节，包括市场趋势，目标顾客特征，市场研究或统计，市场对产品和服务的接受模式和程度，对投资者而言，要让他确信这个市场是巨大且不断增长的。
竞争分析
明确指出与企业竞争的同类产品和服务，分析竞争态势和确认竞争者信息，包括竞争者的身份、来源和所占市场份额，他们的优点和弱点，最近的市场变化趋势等，同时认真比较企业与竞争对手的产品和服务在价格、质量、功能等方面有何不同，解释企业为什么能够赢得竞争。
产品和服务
列举企业当前所提供的产品和服务类型，以及将来的产品和服务计划，陈述产品和服务的独到之处，包括成本、质量、功能、可靠性和价格等，指出产品所处生命周期或开发进展，如果本企业的产品和服务有独特竞争优势，应该指出保护性措施和策略。
财务计划
包括企业的实际财务状况，预期的资金来源和使用，资产负债表，预期收入(利润和亏损状况)以及现金流量预测等。这部分内容是商业计划的关键部分，’制定过程中最好能寻求会计师和其他专业人士的帮助，财务预测的设想总是先于实际的数字，所以，预测要现实合理并且可行。
附录
这部分应附上关键人员的履历、职位，组织机构图表，预期市场信息，财务报表以及商业计划中陈述的其他数据资源等。
商业计划书是为着一个既定目的（一般为融资），经深思熟虑，以数据、个案、事实为基础，预测在一定条件、资源的配合下，创造出可观回报的生意的一份蓝图。它本身虽然存在不少的不确定因素，但却通过蛮有说服力的语言及行动方案，让阅读者（当中大部分是投资者）能对其内容充分了解，并投入信心的一票。一份优秀的商业计划书能让人相信只要按“计划”行事，便能成功。
商业计划书应能反映经营者对项目的认识及取得成功的把握，它应突出经营者的核心竞争力；最低限度反映经营者如何创造自己的竞争优势，如何在市场中脱颖而出，如何争取较大的市场份额，如何发展和扩张。种种“如何”是构成商业计划书的说服力。若只有远景目标、期望而忽略“如何”，则商业计划书便成为“宣传口号”而已。
第一部分 XX项目摘要
一、公司简单描述
二、公司的宗旨和目标
三、公司目前股权结构
四、已投入的资金及用途
五、公司目前主要产品或服务介绍
六、XX市场概况和营销策略
七、主要业务部门及业绩简介
八、核心经营团队
九、公司优势说明
十、目前公司为实现目标的增资需求：原因、数量、方式、用途、偿还
十一、融资方案（资金筹措及投资方式及退出方案）
十二、财务分析
1、财务历史数据
2、财务预计
3、资产负债情况
第二部分 XX项目综述
第一章公司介绍
一、公司的宗旨
二、公司简介资料
三、各部门职能和经营目标
四、公司管理
1、董事会
2、经营团队
3、外部支持
第二章XX技术与产品
一、技术描述及技术持有
二、产品状况
1、主要产品目录
2、产品特性
3、正在开发/待开发产品简介
4、研发计划及时间表
5、 知识产权策略
6、 无形资产
三、XX产品生产
1、资源及原材料供应
2、现有生产条件和生产能力
3、扩建设施、要求及成本，扩建后生产能力
4、原有主要设备及需添置设备
5、产品标准、质检和生产成本控制
6、包装与储运
第三章XX市场分析
一、XX市场规模、市场结构与划分
二、XX目标市场的设定
三、XX产品消费群体、消费方式、消费习惯及影响市场的主要因素分析
四、目前公司产品市场状况，产品所处市场发展阶段（空白/新开发/高成长/成熟/饱和） 产品排名及品牌状况
五、XX市场趋势预测和市场机会
六、XX行业政策
第四章XX竞争分析
一、有无行业垄断
二、从市场细分看竞争者市场份额
三、主要竞争对手情况：公司实力、产品情况
四、潜在竞争对手情况和市场变化分析
五、公司产品竞争优势
第五章XX市场营销
一、概述营销计划
二、销售政策的制定
三、销售渠道、方式、行销环节和售后服务
四、主要业务关系状况
五、销售队伍情况及销售福利分配政策
六、促销和市场渗透
1、主要促销方式
2、广告/公关策略、媒体评估
七、产品价格方案
1、定价依据和价格结构
2、影响价格变化的因素和对策
八、销售资料统计和销售纪录方式，销售周期的计算。
九、市场开发规划，销售目标
第六章XX投资说明
一、资金需求说明（用量/期限）
二、资金使用计划及进度
三、投资形式（贷款/利率/利率支付条件/转股-普通股、优先股、任股权/对应价格等）
四、资本结构
五、回报/偿还计划
六、资本原负债结构说明
七、投资抵押
八、投资担保
九、吸纳投资后股权结构
十、股权成本
十一、投资者介入公司管理之程度说明
十二、报告
十三、杂费支付
第七章XX项目投资报酬与退出
一、股票上市
二、股权转让
三、股权回购
四、股利
第八章XX项目风险分析
一、资源风险
二、市场不确定性风险
三、研发风险
四、生产不确定性风险
五、成本控制风险
六、竞争风险
七、政策风险
八、财务风险
九、管理风险
十、破产风险
第九章公司管理
一、公司组织结构
二、管理制度及劳动合同
三、人事计划
四、薪资、福利方案
五、股权分配和认股计划
第十章XX项目财务分析
一、财务分析说明
二、财务数据预测
1、销售收入明细表
2、成本费用明细表
3、薪金水平明细表
4、固定资产明细表
5、资产负债表
6、利润及利润分配明细表
7、现金流量表
8、财务指标分析
一般商业计划书编制时间
一份完整的商业计划书编制，专业投资顾问公司需要10-15个工作日。
化工泵化工阀门石墨冷凝器生产项目商业计划书
以下为参考目录，具体项目目录会根据具体项目情况做出调整。
保密须知
第一章 项目摘要
第二章 项目公司介绍
一、基本简介
二、主要股东
三、组织架构及管理
四、企业发展战略与运营
第三章 项目背景及建设
一、项目简介
二、项目背景
三、项目建设内容及规模
四、项目进度
五、项目政府支持
第四章 项目行业市场分析
一、项目全国市场分析
二、项目市域行业市场分析
三、项目区域行业市场分析
第五章 项目定位及市场分析
一、项目市场定位
二、项目市场分析
第六章 项目营销策略
一、项目营销模式
二、项目销售渠道
三、项目公关活动
四、项目网络营销
五、项目营销人员管理
第七章 项目竞争和风险分析
一、项目竞争对手分析
二、项目风险与对策
第八章 项目投资估算与财务分析
一、项目投资测算的条件设定
二、项目投资评估与财务分析
三、项目财务分析附表
第九章 结论
附件
市场调查
（收集和分析市场情况，为营销提供资料）
编辑
市场调查（Market Research）就是指运用科学的方法，有目的地、有系统地搜集、记录、整理有关市场营销的信息和资料，分析市场情况，了解市场现状及其发展趋势，为市场预测和营销决策提供客观的、正确的资料。
内容包括
市场环境调查、市场状况调查、销售可能性调查，还可对消费者及消费需求、企业产品、产品价格、影响销售的社会和自然因素、销售渠道等开展调查。
- 中文名
- 市场调查
- 外文名
- Market survey
- 属 于
- 营销学
- 适 用
- 商业管理
常见的市场调查
消费者调查：针对特定的消费者做观察与研究，有目地的分析他们的
购买行为，
消费心理演变等等。
市场观察：针对特定的产业区域做对照性的分析，从经济，科技等有组织的角度来做研究。
产品调查：针对某一性质的相同
产品研究其发展历史，设计，生产等相关因素。
广告研究：针对特定的广告做其促销效果的分析与整理。
可能包括下列内容市场测试test marketing：在产品上市前，提供一定量的试用品给指定消费者，透过他们的反应来研究此产品未来市场的走向。
概念测试Concept Testing：针对指定消费者，利用问卷或电话访谈等其他方式，测试新的销售创意是否有其市场。
神秘购物mystery shopping：安排隐藏身份的研究员购买特定物品或消费特定的服务，并完整纪录整个购物流程，以此测试产品、服务态度等。又被称做神秘客或神秘客购物。
零售店审查store audits：用以判断连锁店或零售店是否提供妥当的服务。
需求评估demand estimation：用以判断产品最大的需求层面，以找到主要客户。
销售预测：找到最大需求层面後，判断能够销售多少产品或服务。
客户满意度调查：利用问卷或访谈来量化客户对产品的满意程度。
分销审查distribution channel audits：用以判断可能的零售商，批发业者对产品、品牌和公司的态度。
价格调整测试price elasticity testing：用来找出当价格改变时，最先受影响的消费者。
象限研究segmentation research：将
潜在消费者的消费行为，心理思考等用人口统计的方法分为象限来研究。
消费者购买决定过程研究consumer decision process research：针对容易改变心意的消费者去分析，什么因素影响他买此产品，以及他改变购买决定时的行为模式。
品牌命名测试brand name testing：研究消费者对新产品名的感觉。
品牌喜好度研究brand equity：量化消费者对不同品牌的喜好度。
广告和促销活动研究：调查所做的销售手法、如广告、是否有达到理想的效益、看广告的人真的理解其中的讯息吗？他们真的因为广告而去购买吗？
以上这些市场研究的形式是依「解决问题」的方式来分类的。
此外也有不同的分类方式，如「探索性的」、「决定性的」。「探索性」的方式比较著重在问题的解码和分析上面；并强调结论式的洞见和领悟。而所谓「决定性」的研究经常用来推断整体的消费者。
以上两种方式都是所谓的第一手资料。市调公司经常用这两种方式当做公司的主要业务来进行大型的研究，所耗费的金钱和时间都相当巨大。而相对的，第二手资料是指研究这些已出版的第一手资料之後的分析，需要的财力较小，但往往不是市场分析师想要的完美形式。
1、有助于更好地吸收国内外先进经验和最新技术，改进企业的生产技术，提高管理水平
当今世界，科技发展迅速，新发明、新创造、新技术和新产品层出不穷，日新月异。这种技术的进步自然会在商品市场上以产品的形式反映出来。通过市场调查，可以得到有助于我们及时地了解市场经济动态和科技信息的资料信息，为企业提供最新的市场情报和技术生产情报，以便更好地学习和吸取同行业的先进经验和最新技术，改进企业的生产技术，提高人员的技术水平，提高企业的管理水平，从而提高产品的质量，加速产品的更新换代，增强产品和企业的竞争力，保障企业的生存和发展。
2、为企业管理部门和有关负责人提供决策依据
任何一个企业都只有在对市场情况有了实际了解的情况下，才能有针对性地制定市场营销策略和企业经营发展策略。在企业管理部门和有关人员要针对某些问题进行决策时，如进行产品策略、价格策略、分销策略、广告和促销策略的制定，通常要了解的情况和考虑的问题是多方面的，主要有：本企业产品在什么市场上销售较好，有发展潜力;在哪个具体的市场上预期可销售数量是多少;如何才能扩大企业产品的销售量;如何掌握产品的销售价格;如何制定产品价格，才能保证在销售和利润两方面都能上去;怎样组织产品推销，销售费用又将是多少，等等。这些问题都只有通过具体的市场调查，才可以得到具体的答复，而且只有通过市场调查得来的具体答案才能作为企业决策的依据。否则，就会形成盲目的和脱离实际的决策，而盲目则往往意味着失败和损失。
3、增强企业的竞争力和生存能力
商品市场的竞争由于现代化社会大生产的发展和技术水平的进步，而变得日益激烈化。市场情况在不断地发生变化，而促使市场发生变化的原因，不外乎产品、价格、分销、广告、推销等市场因素和有关政治、经济、文化、地理条件等市场环境因素。这两种因素往往又是相互联系和相互影响的，而且不断地发生变化。因此，企业为适应这种变化，就只有通过广泛的市场调查，及时地了解各种市场因素和市场环境因素的变化，从而有针对性地采取措施，通过对市场因素，如价格、产品结构、广告等的调整，去应付市场竞争。对于企业来说，能否及时了解市场变化情况，并适时适当地采取应变措施，是企业能否取胜的关键。
市场调查的手法技术性，市场调查有下列四种手法
定性营销研究Qualitative marketing research：最常被使用。简单来说就是从受访者的数字回答中去分析，不针对整个人口、也不会做大型的统计。常见的例子有：焦点族群focus groups、深度访谈、专案进行等。
定量营销研究Quantitative marketing research：采用假说的形式，使用任意采样、并从样品数来推断结果，这种手法经常用在人口普查、经济力调查等大型的研究。常见的例子有：大型问卷、咨询表系统questionnaires等。
观察上的技术Observational techniques：由研究员观察社会现象，并自行设定十字做法，就是水平式比较﹙通常是指时间性的比较﹚、与垂直式的比较﹙与同时间不同社会或不同现象比较﹚；常见的例子有：产品使用分析、浏览器的cookie分析。
实验性的技术Experimental techniques：由研究员创造一个半人工的环境测试使用者。这个半人工的环境能够控制一些研究员想要对照的影响因子，例子包括了购买实验室、试销会场。
市场调查研究员经常都是综合使用上面四种手法，他们可能先从第二手资料（secondary data）获得一些背景知识，然後举办目标消费族群访谈﹙定性研究设计﹚来探索更多的问题，最後也许会因客户的具体要求而进一步做大范围全国性的调查﹙定量﹚。
市场调查常用的字眼自从正式介入了市场调查之后，因为要公正的在选举前了解该候选人有多少的支持度，在政见上又有哪些受欢迎，哪些倍受批评，市场调查这一门学问发展出了很多专门的术语和理论。阶式分析 Mata-analysis﹙也叫做Schmidt-Hunter technique﹚就认为应该从多项和多类型的研究观念来做最终的统计。概念化Conceptualization，则意味著将隐喻的心理图像转换成清楚的概念。运算化Operationalization 则是由研究员量测特殊并显见的消费者行为之後，转化成概念的一种方式。精确度Precision则是任一种市调方式量测的精确度比较。可靠性en:Reliability意谓著市调之后资料分析的结果是否符合原本的计划，如不符合则需要重新再调整，有效性en:Validity则意指在市调过程的设计和量测中、时、地、人，是否太过复杂或已经偏离当初的主题，市场研究员为了取得有效数据，经常必须反问自己「是否正在量测原先打算量测的数据呢？」。
应用研究Applied Research 意谓提出具体而且有价值的假说来满足支付研究费的客户，例如：财力雄厚的香烟公司也许委任市调公司进行一个试图证明香烟有益健康的调查，许多研究员在做此类型的应用研究时，因此往往会面临一定程度的道德担忧。
假市调真推销Sugging 主要是指一种有争议的销售技巧。有些销售人员会假装为市场研究员，表面上进行调查研究，但事实则为促销行为，这种例子最常发生在电话访问中，受访者会感觉对方不停加强销售意图，并企图引起受访者购买的意愿。SUG是Selling Under the Guise of market research的缩写。（Guise：外表）
假市调真募钱Frugging 则是一种争议性的募集资金行为，有些新公司会伪装成市调公司，开假案以取得大量经费。FRUG是Fund-Raising Under the Guise of market research的缩写。
市场调查的方法主要有观察法、实验法、访问法和问卷法。
（1） 观察法(observation)
是社会调查和市场调查研究的最基本的方法。它是由调查人员根据调查研究的对象，利用眼睛、耳朵等感官以直接观察的方式对其进行考察并搜集资料。例如，市场调查人员到被访问者的销售场所去观察商品的品牌及包装情况。
（2） 实验法(experimental)
由调查人员跟进调查的要求，用实验的方式，对调查的对象控制在特定的环境条件下，对其进行观察以获得相应的信息。控制对象可以是产品的价格、品质、包装等，在可控制的条件下观察市场现象，揭示在自然条件下不易发生的市场规律，这种方法主要用于市场销售实验和消费者使用实验。
（3） 访问法(interview)
结构式访问是实现设计好的、有一定结构的访问问卷的访问。调查人员要按照事先设计好的调查表或访问提纲进行访问，要以相同的提问方式和记录方式进行访问。提问的语气和态度也要尽可能地保持一致。
无结构式访问的没有统一问卷，由调查人员与被访问者自由交谈的访问。它可以根据调查的内容，进行广泛的交流。如：对商品的价格进行交谈，了解被调查者对价格的看法。
集体访问是通过集体座谈的方式听取被访问者的想法，收集信息资料。可以分为专家集体访问和消费者集体访问。
（4） 问卷法(survey)
是通过设计调查问卷，让被调查者填写调查表的方式获得所调查对象的信息。在调查中将调查的资料设计成问卷后，让接受调查对象将自己的意见或答案，填入问卷中。在一般进行的实地调查中，以问答卷采用最广；同时问卷调查法在网络市场调查中运用的较为普遍！
市场调查的内容涉及到市场营销活动的整个过程，主要包括有：
（1）市场环境的调查
市场环境调查主要包括经济环境、政治环境、社会文化环境、科学环境和自然地理环境等。具体的调查内容可以是市场的购买力水平，经济结构，国家的方针，政策和法律法规，风俗习惯，科学发展动态，气候等各种影响市场营销的因素。
（2）市场需求调查
市场需求调查主要包括消费者需求量调查、消费者收入调查、消费结构调查、消费者行为调查，包括消费者为什么购买、购买什么、购买数量、购买频率、购买时间、购买方式、购买习惯、购买偏好和购买后的评价等。
（3）市场供给调查
市场供给调查主要包括产品生产能力调查、产品实体调查等。具体为某一产品市场可以提供的产品数量、质量、功能、型号、品牌等，生产供应企业的情况等。
（4） 市场营销因素调查
市场营销因素调查主要包括产品、价格、渠道和促销的调查。产品的调查主要有了解市场上新产品开发的情况、设计的情况、消费者使用的情况、消费者的评价、
产品生命周期阶段、产品的组合情况等。产品的价格调查主要有了解消费者对价格的接受情况，对
价格策略的反应等。渠道调查主要包括了解渠道的结构、中间商的情况、消费者对中间商的满意情况等。促销活动调查主要包括各种促销活动的效果，如广告实施的效果、人员推销的效果、营业推广的效果和对外宣传的市场反应等。
（5） 市场竞争情况调查
市场竞争情况调查主要包括对竞争企业的调查和分析，了解同类企业的产品、价格等方面的情况，他们采取了什么竞争手段和策略，做到知己知彼，通过调查帮助企业确定企业的竞争策略。
市场调查是企业制定
营销计划的基础。企业开展市场调查可以采用两种方式，一是委托
专业市场调查公司来做，二是企业自己来做，企业可以设立市场研究部门，负责此项工作。市场调研工作的基本过程包括：明确调查目标、设计调查方案、制定调查工作计划、组织实地调查、调查资料的整理和分析、撰写调查报告。
调查目标
进行市场调查；首先要明确市场调查的目标，按照企业的不同需要，市场调查的目标有所不同，企业实施
经营战略时，必须调查宏观市场环境的发展变化趋势，尤其要调查所处行业未来的发展状况；企业制定市场营销策略时，要调查市场需求状况、
市场竞争状况、
消费者购买行为和营销要素情况；当企业在经营中遇到了问题，这时应针对存在的问题和产生的原因进行市场调查。
调查方案
1．调查目的要求
根据市场调查目标，在调查方案中列出本次市场调查的具体目的要求。例如：本次市场调查的目的是了解某产品的消费者购买行为和
消费偏好情况等。
2．调查对象
市场调查的对象一般为消费者、零售商、批发商，零售商和批发商为经销调查产品的商家，消费者一般为使用该产品的消费群体。在以消费者为调查对象时，要注意到有时某一产品的购买者和使用者不一致，如对婴儿食品的调查，其调查对象应为孩子的母亲。此外还应注意到一些产品的消费对象主要针对某一特定消费群体或侧重于某一消费群体，这时调查对象应注意选择产品的主要消费群体，如对于化妆品，调查对象主要选择女性；对于酒类产品，其调查对象主要为男性。
3．调查内容
调查内容是收集资料的依据，是为实现调查目标服务的，可根据市场调查的目的确定具体的调查内容。如调查消费者行为时，可按消费者购买、使用，使用后评价三个方面列出调查的具体内容项目。调查内容的确定要全面、具体，条理清晰、简练，避免面面俱到，内容过多，过于繁琐，避免把与调查目的无关的内容列入其中。
调查表是市场调查的基本工具，调查表的设计质量直接影响到市场调查的质量。设计调查表要注意以下几点：
（1）调查表的设计要与调查主题密切相关，重点突出，避免可有可无的问题；
（2）调查表中的问题要容易让被调查者接受，避免出现被调查者不愿回答、或令被调查者难堪的问题；
（3）调查表中的问题次序要条理清楚，顺理成章，符合逻辑顺序，一般可遵循容易回答的问题放在前面，较难回答的问题放在中间，敏感性问题放在最后；封闭式问题在前，开放式问题在后；
（4）调查表的内容要简明、尽量使用简单、直接、无偏见的词汇，保证被调查者能在较短的时间内完成调查表。
5．调查地区范围
调查地区范围应与企业产品销售范围相一致，当在某一城市做市场调查时，调查范围应为整个城市；但由于调查样本数量有限，调查范围不可能遍及城市的每一个地方，一般可根据城市的人口分布情况，主要考虑人口特征中收入、文化程度等因素，在城市中划定若干个小范围调查区域，划分原则是使各区域内的综合情况与城市的总体情况分布一致，将总样本按比例分配到各个区域，在各个区域内实施访问调查。这样可相对缩小调查范围，减少实地访问工作量，提高调查工作效率，减少费用。
调查样本要在调查对象中抽取，由于调查对象分布范围较广，应制定一个
抽样方案，以保证抽取的样本能反映总体情况。样本的抽取数量可根据市场调查的准确程度的要求确定，市场调查结果准确度要求愈高，抽取样本数量应愈多，但调查费用也愈高，一般可根据市场调查结果的用途情况确定适宜的样本数量。实际市场调查中，在一个中等以上规模城市进行市场调查的样本数量，按调查项目的要求不同，可选择200～1000个样本，样本的抽取可采用统计学中的抽样方法。具体抽样时，要注意对抽取样本的人口特征因素的控制，以保证抽取样本的人口特征分布与调查对象总体的人口特征分布相一致。
7．资料的收集和整理方法
市场调查中，常用的资料收集方法有调查法、观察法和实验法，一般来说，前一种方法适宜于描述性研究，后两种方法适宜于探测性研究。企业做市场调查时，采用调查法较为普遍，调查法又可分为
面谈法、
电话调查法、邮寄法、留置法等。这几种调查方法各有其优缺点，适用于不同的调查场合，企业可根据实际调研项目的要求来选择。资料的整理方法一般可采用统计学中的方法，利用Excel工作表格，可以很方便地对调查表进行统计处理，获得大量的
统计数据。
工作计划
建立市场调查项目的组织领导机构，可由企业的市场部、或企划部来负责调查项目的组织领导工作，针对调查项目成立市场调查小组，负责项目的具体组织实施工作。
2．访问员的招聘及培训
访问人员可从高校中的经济管理类专业的大学生中招聘，根据调查项目中完成全部问卷实地访问的时间来确定每个访问员1天可完成的问卷数量，核定需招聘访问员的人数。对访问员须进行必要的培训，培训内容包括：
（1）访问调查的基本方法和技巧；
（2）调查产品的基本情况；
（3）实地调查的工作计划；
（4）调查的要求及要注意的事项。
3．工作进度
将市场调查项目整个进行过程安排一个时间表，确定各阶段的工作内容及所需时间。市场调查包括以下几个阶段：
（1）调查工作的准备阶级，包括调查表的设计、抽取样本、访问员的招聘及培训等；
（2）实地调查阶段；
（3）问卷的统计处理、分析阶段；
（4）撰写调查报告阶段。
4.费用预算
市场调查的费用预算主要有调查表设计印刷费；访问员培训费；访问员劳务费礼品费；调查表统计处理费用等。企业应核定市场调查过程中将发生的各项费用支出，合理确定市场调查总的费用预算。
实地调查
市场调查的各项准备工作完成后，开始进行问卷的实地调查工作，组织实地调查要做好两方面工作。
1．做好实地调查的组织领导工作
实地调查是一项较为复杂繁琐的工作。要按照事先划定的调查区域确定每个区域调查样本的数量，访问员的人数，每位访问员应访问样本的数量及访问路线，每个调查区域配备一名督导人员；明确调查人员及访问人员的工作任务和
工作职责，做到工作任务落实到位，工作目标．责任明确。
2． 做好实地调查的协调、控制工作
调查组织人员要及时掌握实地调查的工作进度完成情况，协调好各个访问员间的工作进度；要及时了解访问员在访问中遇到的问题，帮助解决，对于调查中遇到的共性问题，提出统一的解决办、法。要做到每天访问调查结束后，访问员首先对填写的问卷进行自查，然后由督导员对问卷进行检查，找出存在的问题，以便在后面的调查中及时改进。
整理分析
实地调查结束后，即进入调查资料的整理和分析阶段，收集好已填写的调查表后，由调查人员对调查表进行逐份检查，剔除不合格的调查表，然后将合格调查表统一编号，以便于调查数据的统计。调查数据的统计可利用Excel电子表格软件完成；将调查数据输入计算机后，经Excel软件运行后，即可获得已列成表格的大量的统计数据，利用上述统计结果，就可以按照调查目的的要求，针对调查内容进行全面的分析工作。
调查报告
撰写调查报告是市场调查的最后一项工作内容，市场调查工作的成果将体现在最后的调查报告中，调查报告将提交企业决策者，做为企业制定
市场营销策略的依据。市场调查报告要按规范的格式撰写，一个完整的市场调查报告格式由题目．目录、概要、正文、结论和建议、附件等组成。
中国最具代表性的市场调研机构（排名不分先后）
中国市场调查研究中心（简称：CMRC）是依照《民法通则》第五十条规定，由中华人民共和国国家统计局1992年423号文件批复成立，报中央机构编制委员会和国家科委备案，归口国家统计局管理的事业非法人单位。后因国家体制改革需要，依照法律法规规定，现为独立的科研机构。中市调研与国家职能部委、行业协会、科研院所建立了紧密的协作关系，在资源共享的基础上，针对我国经济改革与产业发展过程中的热点和难点问题，秉承权威性、前瞻性和高端性的服务宗旨，依靠专业完备、实时更新的数据资源，结合产业发展背景的广度与现状调研的深度，进行产品、市场、产业及行业的调查与研究，为政府部门、企事业单位和其他组织提供专业的调研服务，满足市场的不同需求。
2、北京盛华博智信息技术研究院（简称：盛华博智）
北京盛华博智信息技术研究院（简称盛华博智）成立于2008年，是一家专注于行业调研、产品分析、市场研究和企业战略规划等多行业多领域的专业咨询调研机构。盛华博智以“为客户创造深度价值”为使命，以“向企业提供有价值的指导建议”为核心理念，通过了解行业环境、销售状况、产品技术、竞争对手等市场信息，为企业进行精确的市场定位，把握正确的决策方向，制定中长期战略提供有力依据，支持并帮助企业实现资源价值最大化。北京盛华博智信息技术研究院是专门销售中国市场调查研究中心各类研究报告、分析报告，承担中国市场调查研究中心规划咨询、管理咨询、投资咨询等咨询业务，组织编制行业年鉴的专业机构。
3、中国社会经济决策咨询中心（简称：中经咨询）
中国社会经济决策咨询中心是国家统计局于1992年【国统字（1992）424号】文件批复成立的国家官方专业机构。1999年因体制改革要求与国家统计局脱离隶属关系，现为独立的国家官方专业咨询机构。中经咨询本着以战略为目标、人才为基础、管理为武器、文化为灵魂的理念，凭借深厚的政府背景、庞大的专家资源、精湛的专业化团队和翔实的市场数据，使其在管理咨询、投资咨询、规划咨询和产业咨询、公关咨询、科技咨询等领域成为中国本土咨询业的一面旗帜。中经咨询作为中国本土大型综合性国家官方专业咨询机构，根据市场和产业发展需要，不断拓展并组建区域战略联盟和产业、行业、细分市场的合作伙伴。其工作职能包括：承担部委、省、市各级政府委托的专题调研项目。参与政府及企业战略规划和重大经济项目的决策，协助政府及企业制定战略转型，对区域经济进行研究、设计及推广，在区域科学和区域经济研究方面充当政府的参谋和助手。
4、央视市场研究（CTR）
CTR市场研究是中国领先的市场研究公司，成立于1995年，2001年改制成为股份制企业，主要股东为中国国际电视总公司和TNS。 消费者固定样组、个案研究、媒介与产品消费形态研究、媒介策略研究、媒体广告及新闻监测。可提供连续性的多客户研究，还可以为不同客户提供量身定制的具有针对性解决方案。
5、深圳市上书房信息咨询有限公司（简称：上书房信息咨询）
上书房信息咨询公司由业界资深专家和学术界优秀师资一起组建，专注从事市场研究、行业研究及公共信息咨询，是一个国内知名的综合性专业信息咨询公司。公司立足广东珠三角，辐射全国50多个一二线城市，成立至今为国内外3000余家企业、单位提供过专业的第三方调研工作。
6、广州策点市场调研有限公司（CMR）
策点市场调研公司，是国内最具竞争力的跨行业市场调查公司。策点调研着力基于基础市场数据的采集，给予企业决策支持，从而让企业更了解市场。擅长领域为满意度研究、消费者研究、政府及公共服务研究、市场进入研究、新产品开发研究、房地产专项研究、行业研究等，总部位于广州，成都、南京、北京均有分公司。
7、央视-索福瑞媒介研究(CSM)
媒介研究是CTR和TNS合作成立的中外合资公司。 拥有世界上最大的电视观众收视调查网络，提供独立的收视率调查数据。致力于专业的电视收视和广播收听市场研究，为中国大陆地区和香港传媒行业提供可靠的、不间断的收视率调查服务。
8、上海尼尔森市场研究有限公司 (ACNielsen)
尼尔森公司是全球首屈一指的媒介和资讯集团，尼尔森公司为私营公司，其业务遍布全球100多个国家，总部位于美国纽约。 提供全球领先的市场资讯、媒介资讯、在线研究、移动媒体监测、商业展览服务以及商业出版资讯。
9、北京特恩斯市场研究咨询有限公司（TNS）
由原TNS合并而成的TNS中国是中国专项市场研究公司中的佼佼者，致力于为客户提供可行性市场洞察和基于调研的商业咨询，以帮助客户做出更具成效的商业决策。在消费品、科技、金融、汽车等多个领域为客户提供全面而深刻的专业市场调研服务和行业知识，并拥有一整套先进独特、覆盖市场营销和商业运营所有环节的商业解决方案，其中产品开发与创新、品牌与沟通、利益相关者关系管理、零售与购物者研究和定性研究等更是公司的特色强项。
10、北京益普索市场咨询有限公司(Ipsos)
益普索于2000年进入中国，目前已经成长为中国最大的个案研究公司之一。益普索在中国拥有专业人员700余名，在北京、上海、广州和成都均设有分公司。专注于营销研究、广告研究、满意度和忠诚度研究、公众事务研究等四大领域的市场研究服务。
11、新华信国际信息咨询（北京）有限公司(SINOTRUST)
1992年末，新华信在北京成立，率先在中国开展市场研究咨询服务和商业信息咨询服务，并于2000年推出数据库营销服务。迄今，新华信已发展为中国领先的营销解决方案和信用解决方案提供商。 收集、分析和管理关于市场、消费者和商业机构的信息，通过信息、服务和技术的整合，提供市场研究、商业信息、咨询和数据库营销服务，协助企业做出更好的营销决策和信贷决策并发展盈利的客户关系。
12、北京捷孚凯市场调查有限公司（GFK）
总部位于德国纽伦堡的GfK集团，是全球五大市场研究集团之一，拥有80年的发展历史。2005年，GfK集团全球年营业收入超过10亿欧元，在全球拥有超过6000人的全职员工，在69个国家和地区设有120多个分公司和分支机构。 GfK集团2005年在全球范围内的市场研究业务，涉及专项研究、医疗保健研究、消费电子零研、消费者追踪、媒介研究等五大领域。
13、北京新生代市场监测机构有限公司
成立于1998年，2003年引进外资，成为中外合资企业。新生代从1998年开始持续跟踪和监测中国市场的变迁，记录中国市场风云变幻，提供市场和消费者洞察，协助客户在商战中制定成功决策。 连续研究：连续性的、年度的与单一来源的大众市场研究与分众市场研究。媒介研究：平面媒体研究、电波媒体研究、户外媒体研究、网络媒体研究、新媒体研究。消费研究：行业与市场分析、销售研究、营销研究（品牌/产品/价格/广告/促销）、消费研究、客户满意度研究。
14、赛立信研究集团 （SMR）
赛立信(SMR)成立于1996年，旗下包括赛立信市场研究有限公司、赛立信商业征信有限公司、赛立信媒介研究有限公司、上海赛立信信息咨询有限公司、北京赛立信市场调查有限公司、赛立信资讯（香港）有限公司，以及设于深圳、武汉、成都、西安、厦门等城市的现场执行机构。服务范围涉及市场研究服务、媒介研究服务、竞争情报研究服务、商业信用调查服务。其中，赛立信（媒介研究）是国内最大的广播收听率数据服务商，在该领域占有70%以上市场份额；同时，赛立信也是中国大陆竞争情报研究服务的领航者。
15、北京中研世纪咨询有限公司（中研咨询）
中研纪是中国本土第一家主营工业制造业市场研究的专业机构从1992年至今，中研已经在中国工业制造业市场，提供了十几年的专业研究服务。根据市场研究的学科属性，中国工业制造业的行业属性，重点国际企业市场管理经验，建设了中研工业市场研究体系：包括数据监测，行业监测，目标行业市场研究，重点竞争企业研究，工业市场品牌研究，工业市场满意度研究等
营销渠道
（经济学术语）
编辑
美国市场营销学家菲利普·科特勒认为：“营销渠道是指某种货物或劳务从生产者向消费者移动时，取得这种货物或劳务所有权或帮助转移其所有权的所有企业或个人。简单说，营销渠道就是商品和服务从生产者向消费者转移过程的具体通道或路径。”
传统营销渠道按照有无中间环节可以分为直接分销渠道和间接分销渠道两种。由生产者直接把产品销售给最终用户的营销渠道称为直接分销渠道，即直销；至少包括一个中间商的营销渠道则称间接分销渠道，即分销。还可以根据中间商的数量对传统营销渠道分类，直接分销渠道两端为生产者和消费者，没有中间商，称为零级渠道；间接分销渠道则根据中间环节的环节数量分为一级、二级、三级甚至多级的渠道。
[1] - 中文名
- 营销渠道
- 性 质
- 经济学术语
- 定 义
- 指某种货物或劳务移动时
- 特 征
- 4
营销渠道是指某种货物或劳务从生产者向消费者移动时，取得这种货物或劳务所有权或帮助转移其所有权的所有企业或个人。简单地说，营销渠道就是商品和服务从生产者向消费者转移过程的具体通道或路径。
营销渠道的特征：
1．起点是生产者，终点是消费者(生活消费)和用户(生产消费)
3．前提是商品所有权的转移
4.系统性
从经济系统的观点来看，市场营销渠道的基本功能在于把自然界提供的不同原料根据人类的需要转换为有意义的货物搭配。市场营销渠道对产品从生产者转移到消费者所必须完成的工作加以组织，其目的在于消除产品(或服务)与使用者之间的差距。市场营销渠道的主要职能有如下几种：
(1)研究。即收集制定计划和进行交换时所必需的信息。
(3)接洽。即寻找可能的购买者并与其进行沟通。
(4)配合。即使所供应的货物符合购买者需要，包括制造、评分、装配、包装等活动。
(5)谈判。即为了转移所供货物的
所有权，而就其价格及有关条件达成最后协议。
(6)实体分销。即从事商品的运输、储存。
(7)融资。即为补偿渠道工作的成本费用而对资金的取得与支用。
(8)风险承担。即承担与从事渠道工作有关的全部风险。
流程
营销渠道最主要的有实体流程(又称物流)、所有权流程、
付款流程(又称支付流程)、信息流程及促销流程。
1． 实体流程
3． 付款流程
4． 信息流程
5． 促销流程
方法
1.做好营销渠道体系规划
2.强化社会渠道精细化管理
(2)建立社会渠道积分制度
(3)推行渠道星级计划
3.提升营销渠道服务能力
4.优化营业人员薪酬管理办法
5.实施片区经理制的网格化营销
重要性
1、通过技术领先和创新保持，企业在市场中的竞争力已变得越来越难。
2、营销渠道系统创造的资源对制造商的发展有弥补作用。
趋势
（二）渠道支持：由机械化转向全方位化
（三）渠道格局：由单一化转向多元化
（四）渠道结构扁平化
策略
(二) 长渠道或
短渠道的营销策略
(三)
宽渠道或窄渠道的营销策略
一、批发商
三、代理商
渠道创新
1、渠道人员素质、年龄创新
2、渠道层次、宽度创新
3、渠道与地域匹配度创新
4、渠道管理创新
5、特殊渠道开发
7、渠道产品与促销创新
8、渠道与企业的关系创新
9、封闭渠道和开放渠道的关联度开发
10、渠道技术创新（erp、互联网、物联网的引进）
步骤
斯特恩（Stern）等学者总结出“用户导向渠道系统”设计模型。将渠道
战略设计过程分为以下五个阶段，共十四步骤：
（一）当前环境分析
步骤1．审视公司渠道现状
步骤2．研究渠道系统
步骤3．搜集渠道信息
（二）制定短期的渠道对策
步骤5．评估渠道的机会
步骤6．制定进攻计划
（三）渠道系统优化设计
步骤7．最终用户需求定性分析
步骤8．最终用户需求定量分析
步骤9．行业模拟分析
步骤10．设计“理想”的渠道系统
（四）限制条件与差距分析
步骤11．设计管理限制
步骤12．差距分析
步骤13．制定战略性选择方案
步骤14．最佳渠道系统的决策
设计
营销渠道结构的三大要素是渠道中的层次数、各层次的密度和各层次的中间商种类。
渠道层次是指为完成企业的营销渠道目标而需要的渠道长短的数目。
渠道密度是指同一渠道层次上中间商数目的多少。
中间商种类是指有关渠道的各个层次中应分别使用哪几种中间商。
评价
（一）财务评估法
财务法（Financial Approach）是
兰伯特（Lambeit）在20世纪60年代提出的一种方法。他指出，财政因素才是决定选择何种渠道结构的最重要的因素。这种决策包括比较使用不同的渠道结构所要求的资本成本，以得出的资本受益来决定最大利润的渠道。
（二）交易成本评估法
交易成本分析（TCA，Transaction Cost Analysis）,最早由
威廉姆森（Williamson）提出。该方法的重点在于企业要完成其营销渠道任务所需的交易成本。从根本上讲，交易成本与完成诸如信息收集、洽谈、监督表现等任务所需的成本关联。在TCA方法中，威廉姆森将传统的经济分析与行为科学概念以及由组织行为产生的结果综合起来，考虑渠道结构的选择问题。
（三）经验评估法
企业营销渠道变化趋势
1、权重因素记分法
由科特勒提出的“权重因素法”是一种更精确的选择渠道结构的直接定性方法。基本步骤：
列出影响渠道选择的相关因素。
每项决策因素的重要性用百分数表示。
每个渠道选择依各项决策因素按1~100的分数打分。
通过
权重（A）与因素分数（B）相乘得出每个渠道选择的总权重因素分数（总分）。
将备选的渠道结构总分排序，获得最高分的渠道选择方案即为最佳选择。
2、直接定性判定法
进行渠道设计选择时，直接定性判定法是最粗糙但也是最常用的方法。
3、营销渠道成本比较法
把各个渠道模式的成本与收益作为最主要的评估因素，通过对投入和收益的比较选择成本低收益大的渠道结构。
（四）营销渠道评估数学模型
1、营销渠道成本比较模型
2、营销渠道利益比较模型
3、投资报酬率比较模型
方法
新产品上市的渠道推广方法
1、新产品上市的渠道推广先要营造声势，抢占先机
2、 在渠道促销开展的同时，还要配合投放媒体广告或者宣传活动，以拉动消费者的需求，策应渠道的推广活动，使产品能顺畅地流通到终端。
3、避其锋芒，循序渐进
新产品上市销售旺季的渠道推广方法
1、要趁热打铁，借机造势。
2、 要强化市场基础，自然带动销售。
销售淡季的渠道推广方法
1、是蚕食竞品客户，挤占市场份额。
2、发动淡季攻势。
3、巩固市场基础
多产品的渠道推广方法
1、组合式推广。这是一种交叉
营销方法，将不同产品组合起来，以畅销产品带动滞销产品或者畅销产品互相带动，目的是向同一消费群体销售尽可能多的产品。
2、分品类经营。目的在于使同一个企业的每个产品都能得到充分的重视，将不同产品分给不同的经销商经营，以集中经销商对产品的推广资源，同时对经销商也造成压力，促使其提高业绩。
组成
渠道成员职能的界定
渠道成员职责主要包括以下方面：
推销；
渠道支持；
物流；
产品修正；
售后服务及风险承担。
渠道成员的选择与激励
达到市场目标原则。
分工合作原则。
形象匹配原则。
同舟共济原则。
(二).渠道成员选择
对中间商的评价
1．经营能力:
资金能力、人员能力、营业面积、仓储设施
2．经营水平，反映中间商经营的成效 。
3．周转能力，指中间商的资金周转能力。
（三）渠道成员的激励
(1)提供优质产品
(2)给予适当的利润
(3)共同进行广告宣传
(四)进行人员培训
冲突利弊
制造商与制造商、制造商与中间商、中间商与中间商之间甚至制造商与其直销办事处的冲突是不可避免的。但凡事都有利有弊，益处：
1、有可能一种新的渠道运作模式将取代旧有渠道模式，从长远看这种创新对消费者是有利的。
2、完全没有
渠道冲突和客户碰撞的制造商，其渠道的覆盖与市场开拓肯定有瑕疵。
3、渠道冲突的激烈程度还可以成为判断冲突双方实力及商品热销与否的“检验表”。
基本类型
主要有三种：
第一是不同品牌的同一渠道之争，
第二是同一品牌内部的渠道之争，
第三是渠道上游与下游之争。
窜货问题
（一）窜货的类型
从性质上可分为：
恶性窜货：即
经销商为牟取非正常利润，蓄意向非辖区倾销货物；
自然性窜货：一般发生在辖区临界处或物流过程中，非经销商恶意所为；
良性窜货：所选择的经销商流通性很强，货物经常流向非
目标市场。
（二）窜货的表现分析
1、中间商之间的窜货。
2、经销商与办事处直销工程客户之间窜货
3、更为恶劣的窜货现象是经销商将
假冒伪劣产品与正品混同销售，掠夺合法产品的
市场份额，或者直接以低于市场价的价格进行倾销，获取非正常的利润，打击了其他
经销商对品牌的信心。
（三）窜货的危害分析
2、影响销售业绩。
3、损害品牌形象，使先期投入无法得到合理回报。
4、影响决策分析：
发往甲地的货物被悄悄销往乙地，其“业绩”体现在了甲地，在公司未确定窜货时，总部会得到这样的虚假数据，因而造成公司决策分析的失误。
解决机制
（一）建立“预报警系统”制度
（三）约束合同化
（四）包装差别化
（五）价格体系化
营销渠道在营销过程中可创造以下三种效能：
时间
即营销渠道能够解决商品产需在时间上不一致的矛盾，保证了消费者的需求。
空间
即营销渠道能够解决商品产需在空间上不一致的矛盾。
有权
即营销渠道能够实现商品所有权的转移。
网络市场使营销渠道的三种作用得到了进一步的加强。在时间和地点上，它使产需不一致的矛盾得到了较为有效的解决，消费者在家中能以最近的地点，以较快的时间获得所需的商品。商家也能在较短的时间内，根据消费者的个性化需要进行生产、进货，并在最近的地点、以最小的费用将货物送到消费者手中。
影响因素
（1）目标市场。
目标市场的状况如何，是影响企业营销渠道选择的重要因素，是企业
营销渠道决策的主要依据之一。市场因素主要包括：目标市场范围的大小及潜在需求量，市场的集中与分散程度，顾客的购买特点，市场竞争状况等。
（2）商品因素。
由于各种商品的自然属性、用途等不同，其采用的营销渠道也不相同。主要包括：商品的性质，商品的时尚性，商品的标准化程度和服务，
商品价值大小，商品市场寿命周期等。
（3）生产企业本身的条件。
主要包括：企业的生产、经营规模，企业的声誉和形象，企业经营能力和管理经验，企业控制渠道的程度等。
（4）环境因素等。
渠道成员
广义地说，构成IT产业链的任何一个组成部分，都是一个渠道成员。因此，厂商、代理商、经销商以及用户都是渠道成员，而且是基本渠道成员（basic channel member），因为它们拥有IT产品或服务的所有权并相应地承担实质性的风险。除基本渠道成员之外，像广告公司、
公关公司、市场研究机构、运输公司等，它们并不拥有IT产品或服务的所有权，也不承担相应的市场风险，但是它们对IT产品或服务从厂商转移到用户手中这个过程具有促进作用，因此这类渠道成员被归属为特殊渠道成员（special channel member）。
相对于特殊渠道成员来说，基本渠道成员对该产业链系统的良性发展起着更为关键的作业，因此，基本渠道成员是营销
渠道管理的主要关注对象。
不仅IT产业链中存在这样的营销渠道成员及关系，其他任何一种产业链中也存在类似的营销渠道成员及关系，只是渠道成员的叫法不同而已。因此，抛开具体的产业链，抽取出诸多产业链营销渠道成员的共性，可以概括出基本渠道成员及关系。
渠道结构
营销渠道的结构，可以分为长度结构，即层级结构；宽度结构以及广度结构三种类型。三种渠道结构构成了渠道设计的三大要素或称为渠道变量。进一步说，渠道结构中的长度变量、宽度变量及广度变量完整地描述了一个三维立体的渠道系统。
渠道结构）
营销渠道的长度结构，又称为层级结构，是指按照其包含的渠道中间商（购销环节），即渠道层级数量的多少来定义的一种渠道结构。通常情况下，根据包含渠道层级的多少，可以将一条营销渠道分为零级、一级、二级和三级渠道等。
零级渠道，又称为直接渠道（direct channel），是指没有渠道中间商参与的一种渠道结构。零级渠道，也可以理解为是一种
分销渠道结构的特殊情况。在零级渠道中，产品或服务直接由生产者销售给消费者。零级渠道是大型或贵重产品以及技术复杂、需要提供专门服务的产品销售采取的主要渠道。在IT产业链中，一些国内外知名IT企业，比如联想、 IBM、HP等
公司设立的大客户部或行业客户部等就属于零级渠道。另外，DELL的
直销模式，更是一种典型的零级渠道。
一级渠道包括一个渠道中间商。在
工业品市场上，这个渠道中间商通常是一个代理商、佣金商或经销商；而在消费品市场上，这个渠道中间商则通常是零售商。
二级渠道包括两个渠道中间商。在工业品市场上，这两个渠道中间商通常是代理商及批发商；而在消费品市场上，这两个渠道中间商则通常是批发商和零售商。
三级渠道包括三个渠道中间商。这类渠道主要出现在消费面较宽的日用品中，比如肉食品及包装方便面等。在IT产业链中，一些小型的零售商通常不是大型代理商的服务对象，因此，便在大型代理商和小型零售商之间衍生出一级专业性经销商，从而出现了三级渠道结构。
2、 宽度结构
渠道的宽度结构，是根据每一层级渠道中间商的数量的多少来定义的一种渠道结构。渠道的宽度结构受产品的性质、市场特征、用户分布以及企业分销战略等因素的影响。渠道的宽度结构分成如下三种类型。
密集型分销渠道（intensive distribution channel），也称为广泛型分销渠道，就是指制造商在同一渠道层级上选用尽可能多的渠道中间商来经销自己的产品的一种渠道类型。密集型分销渠道，多见于消费品领域中的便利品，比如牙膏、牙刷、饮料等。
选择性分销渠道（selective distribution channel），是指在某一渠道层级上选择少量的渠道中间商来进行商品分销的一种渠道类型。在IT产业链中，许多产品都采用选择性分销渠道。
独家分销渠道（exclusive distribution channel），是指在某一渠道层级上选用惟一的一家渠道中间商的一种渠道类型。在IT产业链中，这种渠道结构多出现在总代理或总分销一级。同时，许多新品的推出也多选择独家分销的模式，当市场广泛接受该产品之后，许多公司就从独家分销渠道模式向选择性分销渠道模式转移。比如东芝的笔记本产品渠道、三星的笔记本产品渠道等就如此。
3、 广度结构
渠道的广度结构，实际上是渠道的一种多元化选择。也就是说许多公司实际上使用了多种渠道的组合，即采用了
混合渠道模式来进行销售。比如，有的公司针对大的行业客户，公司内部成立大客户部直接销售；针对数量众多的中小企业用户，采用广泛的分销渠道；针对一些偏远地区的消费者，则可能采用邮购等方式来复盖。
概括地说，渠道结构可以笼统地分为直销和分销两个大类。其中直销又可以细分为几种，比如制造商直接设立的大客户部、行业客户部或制造商直接成立的销售公司及其分支机构等。此外，还包括直接邮购、电话销售、公司网上销售等等。分销则可以进一步细分为代理和经销两类。代理和经销均可能选择密集型、选择性和独家等方式。图3形象地勾勒出了营销渠道的结构类型。
渠道控制
概括地说，渠道的控制就是指通过对渠道的管理、考核、激励以及渠道冲突的解决等一系列措施对整个渠道系统进行的综合调控。公司建立起渠道系统，仅仅是完成了实现分销目标的第一步，而要确保公司分销目标的顺利完成，还必须对建立起来的渠道系统进行适时的渠道控制。
渠道控制构成了
营销渠道管理的核心内容。渠道结构及渠道的搭建是一件相对容易的事情，而渠道控制则贯穿于渠道系统运行的整个生命周期之中。
营销方式
编辑
营销方式是指营销过程中所有可以使用的方法。包括服务营销、体验营销、知识营销、情感营销、教育营销、差异化营销、直销、网络营销等。
要有好的营销方式首先要创造行之有效的营销工具。但这并不意味着要把预算的75%都花在印制宣传资料，制作介绍性的幻灯片和网页上，而是需要好好的先想想需要呈现出什么样的整体形象。切记要友好地获利。
- 中文名
- 营销方式
- 外文名
- Marketing Mode
- 类 别
- 销售方式
- 内 容
- 服务营销，体验营销，知识营销
一、基本要素
National Marketing Federation 股份有限公司的董事长、兼营销专家Kim T. Gordon建议说，“先坐下来，列一张单子，详细地写出你每次见预期客户 所需要的一切东西，比如文具包，宣传册和用于介绍的工具。”他还表示，“如果你不能马上将这单子打印出来，那么至 少要与设计师和文案协作，一起准备有关材料，这样你可以把这些材料拷贝到光盘上”
如果你无法负担这种方式的费用，那么可以挖掘一些创造性的解决方式，比如从当地大学雇佣一位艺术系或者营销系 的学生，或者与其他家庭式的企业交换服务。
二、友好地获利
提供帮助。你想要成为一名好的生意人――就是成为一名方方面面都很好的人？ 帮助他人走出困境。Ellen Cagnassola在新泽西州（New Jersey）Fanwood市经营一家手工肥皂企业MaryEllens Sweet Soaps，Ellen Cagnassola最 大的生意伙伴说，他们的业务关系的形成，不仅是由于她的产品好，而且由于她爱做善事。Cagnassola 说，“我总是第一 个帮助他人，我免费为他人提供建议。”“我想我的这种行为和我的工作热情感染了人们，所以他们想同我合作，赢取成功。”她在哪里提供帮助？她在新泽西的Womens Business Center以及她家乡的Downtown Revitalization Committee传授过专门意见。
帮助发展你的企业和业务的另一种方式就是使你自己和非营利性机构结盟。这是《市场摇钱树》（Money-Tree Marketing ）的作者Patrick Bishop提出的观点，“设立筹集资金的项目，资助学校，这就像是一张折扣卡。同时这推动 了你的生意发展。”
三、网上联系
网上交谈：在网上找一些迎合受众的新闻组，并且加入他们的讨论。Shel Horowitz经营着位于马萨诸塞州的北安普敦 市（Northampton, Massachusetts ）的Accurate Writing & More 公司，而且她创作了一些营销图书，其中包括《草根营 销》（Grassroots Marketing）。
Shel Horowitz说，“我开始（参加网络讨论）不是想要找寻业务，而是把它当作一种 获取不同方面信息的途径。”“但是结果证明，这是我所用过的最好且唯一的营销工具。它花费的仅仅是时间，在过去的5 年里，仅仅一个单子已经为我赢得了大约60个客户。”
四、传播消息
在最适宜的地环境中做广告： 这被称为竞争空间营销法（play-space marketing）。如果你经营照顾宠物生意，去当 地的兽医诊所或者宠物美容师那里，询问一下你是否可以在那里展出宣传册。如果你是风景艺术家，你可以为当地的托儿 所提供展览，如果你是儿童生日宴会筹办者，在当地影院播放家庭影片前，请他们为你播一段业务广告。Gordon提醒说， “一定要确保环境是合适的。”“如果你是商业顾问，你不要在电影上播广告，而是在有需要的人群中做广告。”
学会用多种语言说谢谢： 你应该感谢那些给你带来很大利润客户中的20%，或者给他们一个礼物，或者人性化的便签 或是一顿午餐。Gordon 说，“这不会花多少钱，但是这却是让你客户知道他们很受重视的最好方式。”
网络营销方法一：提供优质的顾客服务，提高销售额
网络营销的信息沟通是双向互动性和信息阅读可读性，在这过程中同时具备选择性与便捷性。在网上营销过程中的企业可有效的针对性潜在客户和目标顾客，提供优质售前和售后服务。
从而建立起企业与顾客紧密相接的关系，留住原有的老顾客更能吸引新顾客购买产品。对于企业优质服务满意的顾客自然是乐于购买和使用企业相关的产品，从而实现通过网上服务达到增加企业销售额的目的。
网络营销方法二：更新产品信息，挖掘购买者消费欲望,企业可以利用网络向顾客不断地提供相关产品的信息，例如新产品使用信息，产品的新功能、新性能、节能、环保以及新颖时尚等信息，并且适时合度地更换产品新信息，保持企业网上站点发布信息的新鲜感、吸引力与亲和力，以激发挖掘新老顾客潜在消费欲望，引导消费者去购买企业的产品，从而达到增加新产品销售的目的。
网络营销方法三：方便顾客购买，降低销售运营成本
利用网络实施
直复式营销(DIRECT-MARKETING)，对顾客而言最重要一点就是方便购买，从而使到顾客减少购物时间和精力上的支出与消耗。对于企业而言，实现简单化的销售渠道就能有效的降低
销售成本、减少运营管理费用的目的。
网络营销方法四：提高企业品牌知名度，建立忠诚的消费群体
企业可以通过网页的个性设计，突出企业品牌宣传，使到树立整体的企业品脾形象更加个性化与人性化设计。建立顾客忠诚度是每个企业都必须所做事情，因实现顾客忠诚度是市场渗透前提，才能最终达到提高市场占有率的目的。例如百事可乐公司，不是将网络作为媒介成为他们直复营销的销售工具，而是将网络作为增强品牌形象的工具，从而从个性化网站设计吸引住忠诚的消费群体。
网络营销方法五：引导引顾客参与，建立顾客忠诚度
新闻媒体、出版商、电影制片商等企业，都可以通过其官方网站，使顾客或者潜在客户能依据自己的兴趣爱好形成有共同话题的“
网络社区(BBS)”，在互联网上互相交流，发表自己意见和感悟。以这种共同话题的网络社区能吸引或者引导顾客积极参与的结果，从而使企业品牌得到快速的传播，挖掘出更多的忠实客户。
服务是用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益和满足感。那么美容企业就不仅是在为消费者提供美容产品，更在为消费者提供能够使消费者变得更“美”的一种服务！这原本就不应该是口头上的宣传，也不仅仅是单纯的一种策略，而是实实在在为消费者做出的一种承诺、一种接触、一种享受、一种理所应当的付出。
网络营销（On-line Marketing或E-Marketing）就是以国际互联网络为基础，利用数字化的信息和网络媒体的交互性来辅助营销目标实现的一种新型的市场营销方式。简单的说，网络营销就是以互联网为主要手段进行的，为达到一定营销目的营销活动。
网络营销师也叫
网络营销工程师，特指经中国电子商会网络营销师认证专家委员会评审、工业信息化部下属执行单位“
网络营销学院”项目组考核通过的
复合型人才，他们能以互联网为平台，搜集、查询产品营销所需的各相关信息，加以筛选、分析和研究，进而优化设计、架构出自身企业产品的网络营销体系，并能依据市场因素变化对网络营销体系内容做相应调整。
买方市场的形成让消费者需求呈现出了一些新的特点。消费结构上，情感消费的比重提高了；内容上，个性化需求增加了；价值目标上，更加注重接受产品时的感受；而从接受产品方式看，消费者主动参与产品设计制造，消费过程变为一种体验过程。
以关注顾客体验为核心的体验
营销战略便成为新时期企业的必然选择。它以满足消费者的体验需求为工作重点，将“体验”因子纳入营销战略，为消费者带来新的价值，丰富顾客价值系统的内容，成为体验经济时代企业赢得竞争优势的重要战略。是21世纪营销战中最有力的秘密武器，能迅速拉近与消费者的距离，提升品牌竞争力。
优劣势分析：随着消费者感性比重的增加，体验营销在市场中的作用越来越凸显，拉近了与终端消费者的距离。但从另一个角度来看，消费者体验的环节太多，也容易使企业和商家有不胜应酬之感。
个性化营销的主要内容包括：用户定制自己感兴趣的信息内容、选择自己喜欢的网页设计形式、根据自己的需要设置信息的接收方式和接受时间等等。据研究，为了获得某些个性化服务，在个人信息可以得到保护的情况下，用户才愿意提供有限的个人信息，这正是开展个性化营销的前提保证。
甩手式营销：只说三句业务行话。第一句：这是我们的产品。（介绍自己的产品）第二句：我XXXX价格可以交易。（说出自己能承受的价格） 第三句：这是我们的联系方式。（把自己的名片和联系方式留给对方）最大的优点就是快速、直接，可以在最短的时间内判断客户有没有诚意，对于有诚意而且懂行的客户这招最灵。
会员制营销已经被证实为电子商务网站的有效营销手段，国外许多网上零售型网站都实施了会员制计划，几乎已经覆盖了所有行业，国内的会员制营销还处在发展初期，不过已经看出电子商务企业对此表现出的浓厚兴趣和旺盛的发展势头。
在
知识经济时代，企业管理的重点将从生产转向研究开发，从对有形资产的管理转向对知识的管理。与此同时，企业营销方式也必然会转向更高层次，即知识营销将成为企业获得市场的一种重要的营销方式。知识营销使客户在消费的同时学到新知识、增加营销活动的知识含量；挖掘产品文化内涵，注重与消费者形成共鸣的观念价值；形成与消费者结构层次上的营销关系；培训顾客有针对性的销售。
优劣势分析：知识营销更注重知识的实用与创新，注重传授美容师较为缺乏的基础医学知识，提高美容师的专业知识；但不足之处在于方式比较单一，并且需要专家的介入才行。
情感营销就是把消费者的个人情感差异和需求作为企业品牌营销战略的核心，通过借助情感包装、情感促销、情感广告、情感口碑、情感设计等策略来实现企业的经营目标。它注重和顾客、消费者之间的感情互动，在美容院终端通过各种沙龙、联谊会等形式，增强和客户的沟通。在一些中型企业想迅速提高企业的形象的时候，这样做是非常有必要的。
优劣势分析：销售力比较强；对于帮助美容院开展终端活动，增进与顾客的心理沟通，做好与客户情感维系等都起着很大的作用。情感营销以情感诉求的方式销售产品，能抓住消费者的心理，适用于一对一的诉求。市场认可度不错，不足之处在于需要动用的人员多，费用大。
美容行业的营销其实一直都和教育培训息息相关。从90年代初期美容技术培训的兴起，90年代末期美容概念培训的流行，到如今美容文化教育的膨胀，这种以培训和讲座为主要形式的营销模式所涉及的对象和内容也发生了较大的转变和提升。从最初对美容师的技能培训到如今对代理商、终端美容院的素质以及营销管理能力的培训，形式越来越活，内容也越来越多，逐渐走向多层次、全方位。众多企业更是不遗余力地试图站在教育原点上对客户进行营销服务，一方面借助这种形式大力推介企业文化、产品知识，另一方面更重要的是通过满足客户的学习需求，从而激发他们的签单热情，拉动销售。
优劣势分析：教育营销不断向受众传播产品知识、经营管理知识，增强了企业营销的冲击力和销售力，也提升了行业人员的素质。所以从出发点和受众心理上看，它具有得天独厚的优势。但如果真正想将该营销模式运用到位，需要花费较长时间，企业必须具有长久发展的规划和决心，以及实施企业良性循环长线发展战略的魄力，同时还必须保证这种教育名副其实，体现引导的科学性、权威性，不能浮于表面。"教育搭台，招商唱戏"，否则将得不偿失。
体验式微营销以用户体验为主，以移动互联网为主要沟通平台，配合传统网络媒体和大众媒体，通过有策略、可管理、持续性的
O2O线上线下互动沟通，建立和转化、强化顾客关系，实现客户价值的一系列过程。体验式微营销（Has experience marketing）站在消费者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行动（Act）、关联（Relate）五个方面，重新定义、设计营销的思考方式。此种思考方式突破传统上“理性消费者”的假设，认为消费者消费时是理性与感性兼具的，消费者在消费前、消费时、消费后的体验，才是研究消费者行为与企业品牌经营的关键。
体验式微营销以SNS、微博、微电影、微信、微视、微生活、微电子商务等为代表新媒体形式，为企业或个人达成传统广告推广形式之外的低成本传播提供了可能。
美容行业的同质化早已不容忽视，无论是产品概念、名称、包装还是促销手段、营销模式，无不显现出雷同、跟随的发展趋势。然而当整个美容市场从卖方转变为买方市场后，那种以生产者为中心的企业营销体制、营销理念已经发生了根本性的变革。企业需要凭借自身的技术优势和管理优势，生产出在性能、质量上优于市场现有水平的产品，或是在销售方面通过有特色的宣传活动、灵活的推销手段。
优劣势分析：真正的差异化营销是在了解自己产品特性、流通渠道、功效技术、推广资源等信息的基础上，集中优势资源，避开主流方式，以独辟蹊径的方式制造产品概念或者销售通路，达到出奇制胜的效果。其成功运作最大的优势是迅速获得市场认知度、占有率，而且容易形成资源优势。但值得注意的是，容易被跟进者仿效从而沦为平庸，甚至成为培育市场的牺牲品。
很多人对
整合营销的概念还很模糊，其实整合营销就是一种将多种营销形式集合一体的全面有力的营销模式。
整合营销是一种对各种营销工具和手段的系统化结合，根据环境进行即时性的动态修正，以使交换双方在交互中实现价值增值的营销理念与方法。 整合营销就是为了建立、维护和传播品牌，以及加强客户关系，而对品牌进行计划、实施和监督的一系列营销工作。整合就是把各个独立地营销综合成一个整体，以产生协同效应。这些独立的营销工作包括广告、直接营销、销售促进、人员推销、包装、事件、赞助和客户服务等。
联合营销也叫
合作营销，是指两个以上的企业或品牌拥有不同的
关键资源，而彼此的市场有某种程度的区分，为了彼此的利益，进行战略联盟，交换或联合彼此的资源，合作开展营销活动，以创造竞争优势。联合营销的最大好处是可以使联合体内的各成员以较少费用获得较大的营销效果，有时还能达到单独营销无法达到的目的。
联合营销类型：
1．不同行业企业的联合营销
2．同一企业不同品牌的联合营销
3．制造商与经销商之间的联合营销
4．同行企业之间的联合营销
是指企业在整个营销过程中充分体现环保意识和社会意识，向消费者提供科学的、无污染的、有利于节约资源使用和符合良好社会道德准则的商品和服务，并采用无污染或少污染的生产和销售方式，引导并满足消费者有利于环境保护及身心健康的需求。其主要目标是通过营销实现生态环境和社会环境的保护及改善，保护和节约自然资源，实行养护式经营，确保消费者使用产品的安全、卫生、方便，以提高人们的生活质量，优化人类的生存空间。
实施绿色营销战略，需要贯彻“5R”管理原则，即研究（Research）：重视研究企业对环境污染的对策；减少（Reduce）：减少或消除有害废弃物的排放；循环（Recycle）：对废旧物进行回收处理和再利用；再开发（Rediscover）：变普通产品为绿色产品；保护（Reserve）：积极参与社区的环保活动，树立环保意识。实施绿色营销是国际营销战略的大趋势，我国企业在这方面应该有一个清醒的认识，并积极付诸行动。据有关方面统计，我国有数百个品种、价值50多亿美元的出口产品将因臭氧层的有关国际公约而被禁止生产和销售，有40多亿美元的出口产品将因主要贸易对象国实施环境标志而面临市场准入问题。针对这种情况，企业要以绿色营销组合的观念和方式去组织生产和销售活动，采用ISO4000系列标准组织生产，并及时了解目标市场的有关绿色信息、发展动向、新技术和新方法，不断调整企业活动加以适应。
企业做公益活动的目的性不是那么明显，回馈人类和承担社会责任被一些人认为是一种赔本买卖，其实不然，从这种活动的性质来讲，公益更像一种立意长远的营销 活动。通过公益等实际行动，既表达企业的社会责任感，又使社会受众群体对本企业产生良好的印象，实际上是做了一次变相的企业形象广告。
在众多的营销接触点中，有一点至关重要，那就是来自消费者自己或家人朋友的消费体验。与广告宣传相比，这种消费体验更具有说服力。因此在销售活动中，企业 可以争取“口碑领导者”或“意见领袖”的好感，他们可能是行内的专家，可能是媒体从业人员，也可能是明星或知名作家。然后利用他们各自的言论渠道或者诸如 论坛、MSN、博客等一些简单的网络上传工具发布消费意见，这被证实为网络时代最有发展的营销利器。
事件营销是国内外十分流行的一种公关传播与市场推广手段，集新闻效应、广告效应、公共关系、形象传播、客户关系于一体，并为新产品推介、品牌展示创 造机会、建立品牌识别和品牌定位，是一种快速提升品牌知名度与美誉度的营销手段。与广告和其它传播活动相比，事件营销能够以最快的速度、在最短的时间内创 造强大的影响力。“事件营销”是指借社会事件、新闻及热点话题之势，有计划的策划、组织、举行和利用具体新闻价值的营销活动。
“饥饿营销”，是指商品提供者有意调低产量，以期达到调控供求关系、制造
供不应求“假象”、维持商品较高售价和利润率，也达到维护品牌形象、提高产品附加值的目的。“饥饿营销”是把双刃剑，
苹果公司的“可控泄漏”战略为其赢得了全球市场，而
小米手机却也因过分的“饥饿”让用户失去了耐心。
上门营销是最常见的人员推销形式。它是由推销人员携带产品的样品、说明书和订单等走访顾客，推销产品。这种推销形式，可以针对顾客的需要提供有效的服务，方便顾客，故为顾客所广泛认可和接受。此种形式是一种积极主动的、名符其实的“正宗”推销形式。上门营销可以直接同顾客接触，这就决定了人员推销的优势所在。顾客可以根据推销员的描绘而形成一定的看法和印象。当然，这并不是意味着一个好的推销员就一定可以获得推销的成功，但是，他可以留给顾客一个很重要的第一印象。至少，当他要购买时，他最先想起来的可能是这个推销员，接下来是他所属的公司。上门营销在国外十分普遍，在我国还仅仅是开始，从长远来说，人员推销将成为营销的一种重要方法。
保健品业、日化线到美容专业线，人们无不给予直销以极大的关注。安利、玫琳凯是国内直销典型的成功案例，它们通过面对面的沟通加上专业服务和利润倍增的模式，取得了惊人的成绩。如今不少美容企业也在尝试效仿这种模式，但真正做得成功的并不多，甚至有人对直销是否适合中国美容专业市场提出了疑问。
优劣势分析：直销是一种分销模式，它有明确的目标客户群体，没有中间销售环节或尽量减少了中间环节，可以度量销售效果，企业利用销售人员可以把产品直接销售出去。可以说，还没有哪一种模式能像直销那样，把员工的创业激情与产品消费结合的那么紧密。也没有哪一种营销模式能像直销一样，把传播效率做到极致。但是从市场现状来看，直销还没有形成气候，很多消费者容易将其和非法传销混淆，产生抵触情绪。随着国家《直销法》的出台，在未来10年内，直销将有可能真正成为催生新财富的点金术。
对立营销，是企业的产品在推向市场时，在每个竞争阶段，均需要找出对立者。对立者可以是品牌，可以是产品，也可以是企业或者个人，根据对立者的
营销策略体系，建立对立的营销策略体系来跳出
同质化竞争市场，或阶段性打击竞争对手。
企业经营的产品，目的是通过市场运营，获得
商业价值。但很多企业或产品会面临的首要问题是，市场上，同质类产品很多，而产品又不能完全创新；而在消费者
消费心理层面，对于目标消费品，会进行对比行为，这就导致产品多维度同质化，进而品牌
同质化，新生的产品或品牌，很容易被淹没在整体市场中。
对立营销策略，由目标市场、对立者、对立策略三者组成，根据目标市场，设定主要竞争对手为对立者，针对对立者建立企业或产品自身的营销策略体系。
奖励营销，是指在受众接受营销信息的同时可以获得奖励。企业在推广产品时，会对消费者的消费行为进行刺激，也就是说的奖励。比如：购物奖励，就是购物送赠品；推荐奖励，即进行人荐人的方式进行产品推广及传播；以及将营销信息附加在赠品上的方式等。奖励营销有实物的奖励以及虚拟物品的奖励；上述例子所述即为实物奖励；而如近期某汽车品牌所做的手机流量奖励营销则是虚拟物品的奖励。
传统的营销广告主要是传达“商家要传播的信息”，而奖励营销则是通过奖励的方式，让消费者主动去获取信息，在传播上奖励营销更具优势。
客户关系管理
（管理学词汇CRM）
编辑
客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在
销售、
营销和服务上的交互，从而提升其
管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实
客户，增加市场
份额。
- 中文名
- 客户关系管理
- 外文名
- Customer Relationship Management
- 简 称
- CRM
- 适用对象
- 企业
- 分 类
- ACRM、OCRM
对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。
成功的客户自主权将产生竞争优势并提高
客户忠诚度最终提高公司的利润率。客户关系管理的方法在注重
4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。
1999年，Gartner Group Inc公司提出了
CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对
供应链进行整体管理。而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？
原因之一在于，在ERP的实际应用中人们发现，由于
ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对
供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，
CTI、客户信息处理技术（如
数据仓库、
商业智能、
知识发现等技术）得到了长足的发展。结合
新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。
定义
客户关系管理简称
CRM（Customer Relationship Management）。
CRM概念引入中国已有数年，其字面意思是
客户关系管理，但其深层的内涵却有许多的解释。以下摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同定义，通过这些定义让我们对
CRM有一个初步的认识。
客户关系管理模块示意图
从字义上看，它是指企业用
CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。
CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。
CRM的实施目标就是通过全面提升企业业务流程的管理来降低企业成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。作为一种新型管理机制，CRM极大地改善了企业与客户之间的关系，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。
随着4G移动网络的部署，CRM已经进入了移动时代。移动CRM系统就是一个集3G移动技术、智能移动终端、VPN、
身份认证、
地理信息系统（GIS）、
Webservice、商业智能等技术于一体的移动客户关系管理产品。移动CRM它将原有CRM系统上的客户资源管理、
销售管理、
客户服务管理、日常事务管理等功能迁移到手机。它既可以像一般的CRM产品一样，在公司的
局域网里进行操作，也可以在员工外出时，通过手机进行操作。
移动CRM主要实现了经常出差在外，以便随时随地掌握公司内部信息的所提供的手机版管理软件，客户只需下载手机版软件，然后安装在手机上就可以直接使用了，同时账户就用电脑申请的组织名和账户名就能直接使用该系统，这样客户不仅可以随时查看信息，而且也可以通过手机给公司内部人员下达工作指示，同时也可以使用平台所提供的所有功能了。
直到今天 ，
云计算的全球化使得传统CRM 软件已逐渐被Web CRM（又称为“
在线CRM”、“托管型CRM”和“按需CRM”）超越的杰出代表
。越来越多的客户倾向于采用Web来管理CRM 等
CRM分布图
业务应用程序。
作为解决方案（Solution）的客户关系管理（CRM），它集合了当今最新的信息技术，它们包括Internet和
电子商务、
多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和
人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的客户关系管理（CRM），凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、
销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。
综上，客户关系管理（CRM）有三层含义：
（1）体现为新态企业管理的指导思想和理念
（2）是创新的企业管理模式和运营机制
（3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。
CRM是什么
最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的
收益率。
一、CRM是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。企业只要具备了合适的领导、策略和文化，应用CRM可促成具效益的客户关系管理。
二、CRM是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面的缺口。它可为企业做什么？CRM改善资产回报，在此，资产是指客户和潜在客户基础。
三、CRM是信息行业用语，指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施。譬如说，企业建造一个客户数据库充分描述关系。因此管理层、
营业员、服务供应人员甚至客户均可获得信息，提供合乎客户需要的产品和服务，提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。
四、CRM是一种基于
Internet的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。
五、CRM 是 Customer Relationship Management（
客户关系管理）的缩写，它是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“
以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。是一项
企业经营战略，企业据此赢得客户，并且留住客户，让客户满意。通过技术手段增强客户关系，并进而创造价值，最终提高利润增长的上限和底线，是客户关系管理的焦点问题。当然 CRM 系统是否能够真正发挥其应用的功效，还取决于企业是否真正理解了 " 以客户为中心 " 的CRM理念，这一理念是否贯彻到了企业的业务流程中，是否真正提高了用户满意度等等。
六、客户关系管理（CRM）：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化
管理方法、解决方案的总和。
七、CRM是Customer Relationship Management的简写，即客户关系管理。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
它不仅仅是一个软件，它是方法论、软件和IT能力综合，是商业策略。
商业策略
在国内，当一个企业开始关注客户关系管理时，往往也伴随着业务流程的调整，通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具，来实现企业的战略目标。
客户关系管理的工具一般简称为CRM软件，实施起来有一定的风险，超过半数的企业在系统实施一段时间之后将软件束之高阁。
从软件关注的重点来看，CRM软件分为操作型、分析型两大类，当然也有两者并重的。操作型更加关注业务流程、信息记录，提供便捷的操作和人性化的界面；而分析型往往基于大量的企业日常数据，对数据进行挖掘分析，找出客户、产品、服务的特征，从而修正企业的产品策略、市场策略。
从软件的技术层面来看，CRM软件分为预置型和托管型两类，如何解决数据安全方面的担忧，是托管型CRM面临的最大难题，如何说服一个成熟企业将核心数据放置在企业可控制范围之外，是托管型CRM能走多远的重点。
根据客户的类型不同，CRM可以分为BtoB CRM及BtoC CRM. BtoB CRM中管理的客户是企业客户，而BtoC CRM管理的客户则是个人客户。提供企业产品销售和服务的企业需要的BtoB的CRM，也就是市面上大部分CRM的内容。而提供个人及家庭消费的企业需要的是BtoC的CRM。
根据CRM管理侧重点不同又分为操作性和分析型
CRM。大部分CRM为操作型CRM，支持CRM的日常作业流程的每个环节，而分析型CRM则偏重于数据分析。
1.提高市场营销效果
2.为生产研发提供决策支持
3.提供技术支持的重要手段
4.为财务金融策略提供决策支持
5.为适时调整内部管理提供依据
6.使企业的资源得到合理利用
8.提高企业的快速响应和应变能力
9.改善企业服务，提高客户满意度
10.提高企业的销售收入
11.推动了企业文化的变革
12.与QQ集成，可以快速与客户沟通。
客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、
客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。
市场营销
客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。
销售
销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。
客户服务
客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使
最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成
呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。
市面上很多的客户关系管理软件都会有很多其它功能，比如办公管理、行政管理、进销存等等，但是这些系统只是为使用者更加方便而产生的，其实与真正的客户关系管理没有任何的关系。
业务员
数据录入
1、客户信息的录入及维护：业务员在日常业务拓展过程中，将名片或从其它途径收集到的客户及相关联系人的信息及时录入系统，如果客户的地址、电话或联系人等信息发送变更时，也及时对系统中的客户资料进行更新；
2、联系记录的录入：业务员平时联系客户，不管以电话、邮件、
即时通讯、上门拜访等各种联系方式，应将与客户联系沟通的内容及时录入系统；
3、报价单的录入：业务员平时给客户报价，可将报价信息录入系统，系统可按预设好的打印模版（用户可自行设计定制）打印报价单或转为Excel表格，大大节省手工制作的时间，并方便查询历史报价。
日常使用
1、客户联系的提醒： 今天或明天应联系的客户；逾期未及时联系的客户；逾期未及时下单或长期没有业务往来的客户；
2、客户资料的查询和分析统计：按客户名称关键词模糊查询，防止撞单；
3、每天客户联系拜访情况的查询和分析；
4、业绩查询和统计；
5、应收款的提醒；
6、
工资、提成及费用的查询。
销售助理
数据录入：
1、合同订单的录入：客户传真订单过来、或与客户签订销售合同后，及时将订单信息录入系统，包括订购产品的型号、数量、单价、金额等数据；如果每张订单的产品不超过5个，一般录入时间不会超过1分钟；以每天30-50张订单计算，录入时间为半小时-1小时；
2、出货单的录入：录入出货单，包括出货日期、出货仓、出货产品明细等信息；如果之前已录入订单，可直接从订单将相关信息导出，不必重新录入，系统可根据预设好的打印模版（用户可自行设计定制）打印出货单，如果要打印一式多联的出货单，企业应配备针式打印机使用多联专用打印纸。
日常使用：
1、订单查询及交货提醒；
2、统计销售部门业绩；
3、打印出货单。
财务主管
数据录入：
1、收款后在系统内做收款处理，冲销应收款；
2、付款后在系统内做付款处理，冲销应付款；
3、录入企业日常运营的各种费用支出，如房租、水电、办公支出、员工工资、提成奖金、各种销售费用等。
日常使用：
1、应收款提醒：日、周有哪些应收款，逾期未收的应收款，逾期30天以内、30-60天、60-90天、90-180天、180天以上的逾期应收款；
2、应收款统计分析：哪些客户应收款比例较大、哪些客户逾期款累计金额超限、账龄过长；
3、收/付款查询和统计：任一时期的收/付款进账/出账明细，按收/付款方式、按业务员、按年、月等进行分类统计，显示各种统计图表，反映企业资金流入、流出情况；
4、费用查询和统计：查看企业各类费用和明细支出情况，并可按费用大类、费用项目、按年/月、按业务员进行统计，显示
统计图表。
采购员
数据录入：
1、采购订单的录入：录入供应商名称、采购产品明细等，可根据预设好的打印模版（用户可自行设计定制）打印/传真采购订单，或导出Excel表发送邮件。
2、采购收货单的录入：供应商发货收妥入库后，录入收货信息，如果之前有录入采购订单，可直接从采购订单将相关数据导出，不必重新录入。
管理理念
CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。Oracle 于两年前就在中国开始了客户关系管理（CRM）的市场教育和普及工作。
最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。
从管理科学的角度来考察，
客户关系管理源于（CRM）市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM），是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。
市场营销作为一门独立的经济学科已有将近百年的历史。近几十年来，市场营销的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式。信息技术的长足发展为
市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间。我们看到，信息技术正在迅猛地扩张其功能，正在用从前科幻小说描写过的方式进行思维推理。在有些方面，信息技术的智能正在取代人类的智能。
在CRM中客户是企业的一项重要资产。
在传统的管理理念以及现行的财务制度中，只有厂房、设备、现金、股票、债券等是资产。随着科技的发展，开始把技术、人才视为企业的资产。对技术以及人才加以百般重视。然而，这种划分资产的理念，是一种闭环式的，而不是开放式的。无论是传统的固定资产和流动资产论，还是新出现的人才和技术资产论，都是企业能够得以实现价值的部分条件，而不是完全条件，其缺少的部分就是产品实现其价值的最后阶段，同时也是最重要的阶段，在这个阶段的主导者就是客户。
在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下， 众多的企业开始将客户视为其重要的资产，不断的采取多种方式对企业的客户实施关怀，以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。我们看到，世界上越来越多的企业在提出这样的理念，例如：“想客户所想”，“客户就是上帝”，“客户的利益至高无上”“客户永远是对的”等等。
客户关怀是CRM的中心
在最初的时候，企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护。例如，家用电器，电脑产品、汽车等等。这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。如果没有售后服务，客户根本就不会购买企业的产品。那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势。反之，那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。
客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方面：客户服务（包括向客户提供产品信息和服务建议等），产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠），服务质量（指与企业接触的过程中客户的体验），售后服务（包括售后的查询和投诉，以及维护和修理）。
在所有营销变量中,客户关怀的注意力要放在交易的不同阶段上，营造出友好、激励、高效的氛围。对客户关怀意义最大的四个实际营销变量是：产品和服务（这是客户关怀的核心）、沟通方式、销售激励和公共关系。CRM软件的客户关怀模块充分地将有关的营销变量纳入其中，使得客户关怀这个非常抽象的问题能够通过一系列相关的指标来测量，便于企业及时调整对客户的关怀策略，使得客户对企业产生更高的忠诚度。
客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度
国际上一些非常有权威的研究机构,经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论，“把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”；“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”；“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”；“93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”；
如同企业的产品有生命周期一样，客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高，从而给企业带来的利润就会越大。由此可见保留客户非常非常重要。保留什么样的客户,如何保留客户是对企业提出的重要课题。
企业的客户成千上万，企业对如此多的客户又了解多少呢?不了解客户就无法对客户加以区别。应该采取何种措施来细分客户,对细分客户应采取何种形式的市场活动，采取何种程度的关怀方式,才能够不断地培养客户的满意度，这是企业传统客户关系管理面临的挑战。
功能作用
CRM的产生是市场与科技发展的结果，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。而在线CRM是基于互联网模式、专为中小企业量身打造的在线营销管理、
销售管理、完整客户生命周期管理工具。那么CRM具体有哪些作用呢？
功能
对症下药 解决客户关系管理中的三大“顽疾”：
症状一：遗忘老客户，盲寻新客户由于公司
营销人员在不断地变动，客户也在变动。一个营销人员本来已经接触过的客户可能会被其他营销人员当作新客户来对待，而重复上述的销售周期，不仅浪费了公司的财力和物力，而且不利于客户关系的维护。
配药：通过CRM系统销售管理人员不仅可以根据实时数据，进行市场预测分析，指定可行性计划和目标，还可帮助他们更加有的放矢的跟踪客户，而且企业可以对销售人员实施动态业绩考核和评比，让不同分公司、销售人员之间形成正激励效应，提升公司业绩。
作用
症状二：客户信息散，企业竞争弱传统的客户管理中，对于客户信息的管理十分凌乱。由于采用传统的手段管理客户信息，对客户的信息管理也存在许多问题，如客户信息不够全面，查询信息不够方便，客户分析缺乏工具等问题。这种客户信息的分散性和片断性对企业的经营活动造成了极大困扰。
配药：通过CRM系统，可以将企业资源进行科学而全面的分类，包含有客户、竞争对手、合作伙伴等具体分类，这样信息记录就更加全面。实现了公司内部资源管理计算机化、标准化、自动化，减轻管理人员工作负担，提高工作效率，也有助于企业领导的监控和决策。
症状三：软件灵活差，开发升级难
如同企业的产品有生命周期一样,客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久，企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大。但传统管理软件灵活性差，不能满足企业实际需求，如工作量巨大、成本高昂、时间无保障、维护及系统升级困难等，这些都对优化管理客户资源、最大化客户价值产生阻碍，不利于客户周期的长久保持企业的可持续规划。
配药：由于我国企业的本地化特色，即使是同一行业的企业，管理流程也会完全不同。因此，中国的多重租赁商业模式必须具备强大的个性化自定制功能。
指标
客户概况分析(Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；
客户忠诚度分析（Persistency）指客户对某个产品或商业机构的信用程度、持久性、变动情况等；
客户利润分析（Profitability）指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；
客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；
客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；
客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、供应链等；
客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管理。
管理技巧
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。顾客包括老顾客和新顾客，所以做好客户关系管理首要任务就是既要留住老客户，也要大力吸引新客户。
留住老客户的主要方法包括：
第一，为客户供高质量服务。质量的高低关系到企业利润、成本、销售额。每个企业都在积极寻求用什么样高质量的服务才能留住企业优质客户。因此，为客户提供服务最基本的就是要考虑到客户的感受和期望，从他们对服务和产品的评价转换到服务的质量上。
第二，严把产品质量关。产品质量是企业为客户提供有利保障的关键武器。没有好的质量依托，企业长足发展就是个很遥远的问题。肯德基的服务是一流的，但依然出现了苏丹红事件，而让对手有机可乘，致使客户群体部分流失；康泰克息斯敏等药物也是在质量上出现问题而不能在市场上销。
第三，保证高效快捷的执行力。要想留住客户群体，良好的策略与执行力缺一不可。许多企业虽能为客户提供好的策略，却因缺少执行力而失败。在多数情况下，企业与竞争对手的差别就在于双方的执行能力。如果对手比你做得更好，那么他就会在各方面领先事实上，要制定有价值的策略，管理者必须同时确认企业是否有足够的条件来执行。在执行中，一切都会变得明确起来。面对激烈的市场竞争，管理者角色定位需要变革，从只注重策略制定，转变为策略与执行力兼顾。以行为导向的企业，策略的实施能力会优于同业，客户也更愿意死心塌地地跟随企业一起成长。
吸引新客户可以利用以下方法：
第一，以市场调查为由,收集客户名单。
第二，以公司搞活动,可以参加抽奖,进而收集相关名单。
第三，开发已签单的客户,做好服务,寻求转介绍.等等方式,换句话讲,开发客户需要找一个理由,这点很重要。
留住了老客户，吸引了新客户，就如拥有了双剑合璧的力量，可以使其发挥出最大的万丈光芒，从而达到预期的目标。
途径
菲利普·科特勒认为，顾客满意是指一个人通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与他或她的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。根据顾客满意的定义，顾客满意度是顾客对产品和服务的期望与顾客对产品与服务的感知的效果的差距。因此，从顾客满意度的定义可知，影响顾客满意度的因素有顾客的期望值和顾客感知价值，而顾客感知价值又取决于顾客感知所得与顾客感知所失的差值大小。因此，提高顾客满意度的逻辑即为：管理顾客的期望，增加顾客感知所得，减少顾客感知所失。
对于顾客期望的管理有如下考虑：
1、提高期望值有利于吸引顾客购买。
2、期望值定得太低，顾客满意度高，但销售量小。
3、期望值定得太高，顾客满意度低，顾客重复购买的少因此企业应酌情引导顾客的期望。
对于增加顾客感知价值，有如下途径：
1、增加顾客感知所得。
2、减少顾客感知所失。
3、既增加顾客感知所得，又减少顾客感知所失。
主要架构
CRM的主要手段与目的(Means-Ends)可由CRM的‘10C’架构来了解。
(1)顾客轮廓(Customer Profile)：指的是企业对顾客集成性信息的搜集，包括人口统计信息、消费心理特性、消费需求、消费行为模式、交易纪录、信用等等，以充分了解顾客轮廓。
(2)顾客知识(Customer Knowledge)：指的是与顾客有关，由信息转换而来，更深更广、更能指导CRM的一些经验法则与因果关系等。
(3)顾客区隔(Customer Segmentation)：指的是将消费者依对产品/服务(P/S)的相似欲望与需求，区分为不同的顾客群(Need-based)，或以顾客获利率来区分(Value-based),后者对CRM尤其重要。
(4)顾客化/定制化(Customization)：指的是为单一顾客量身订制符合其个别需求的P/S，例如一对一的价格、一对一的促销、一对一的通路。此为CRM重要的手段之一，亦即由大量营销(Mass Marketing)→区隔营销(Segmentation)→一对一营销(One to One Marketing)
(5)顾客价值(Customer Value)：指的是顾客期望从特定P/S所能获得利益的集合，包括产品价值、服务价值、员工友谊价值、品牌价值等。CRM的目的在提高顾客的所有价值，与降低其所有的成本。
(6)顾客满意度(Customer Satisfaction)：指的是顾客比较其对P/S品质的‘期望’与‘实际感受’后，所感觉的一种愉悦或失望的程度。
(7)顾客的发展(Customer Development)：指的是对于已有的老顾客，应想尽办法提升其对本公司的荷包贡献度(Wallet Ration)，其主要有两种作法：
·交叉销售(Cross Sell)：吸引老顾客来采购公司其他的产品，以扩大其对本公司的净值贡献。
·高级销售(Up Sell)：在适当时机向顾客促销更新、更好、更贵的同类产品。
(8)顾客保留率(维系率)(Customer Retention)：指的是在于如何留住有价值的老顾客，不让其流失，利用优秀、贴心、量身订制的产品与服务来提升顾客的满意度，以降低其流失率(Churn Rate)，获取其一辈子的净值。
(9)顾客赢取率(Customer Acquisition)：指的是利用提供比竞争对手更高价值的产品与服务，来吸引及获取新顾客的青睐与采购。
(10)顾客获利率(Customer Profitability)：指的是顾客终身对企业所贡献的利润，亦即其终生的采购金额扣除企业花在其身上的营销与管理成本。
需求
放眼看去，一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。另一方面，一个普遍的现象是，在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。
技术
计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。
办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。我们很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。有一种说法很有道理：客户关系管理的作用是锦上添花。进入二十一世界，信息化、网络化的理念在我国很多企业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化基础。
电子商务在全球范围内正开展的如火如荼，正在改变着企业做生意的方式。通过Internet，可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服务，收集客户信息。重要的是，这一切的成本是那么低。
客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、
商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。在这方面，我们可看一个经典的案例。一个美国最大的超市：沃尔玛，在对顾客的购买清单信息的分析表明，啤酒和尿布经常同时出现在顾客的购买清单上。原来，美国很多男士在为自己小孩买尿布的时候，还要为自己的带上几瓶啤酒。而在这个超市的货架上，这两种商品离得很远，因此，沃尔玛超市就重新分布货架，即把啤酒和尿布放得很近，使得购买尿布的男人很容易地看到啤酒，最终使得啤酒的销量大增。这就是著名的“
啤酒与尿布”的数据挖掘案例。
管理
经过二十多年的发展，市场经济的观念已经深入人心。当前，一些先进企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。有人提出了客户联盟的概念，也就是与客户建立共同获胜的关系，达到双赢的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。
二十一世纪是一个变革的时代、创新的时代。比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，变革、创新的思想将有利于企业员工接受变革，而
业务流程重组则提供了具体的思路和方法。
在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。
企业在考虑部署"客户关系管理(CRM)"方案之前，首先确定利用这一新系统实现的具体的生意目标，例如提高客户满意度、缩短产品销售周期以及增加合同的成交率等。即企业应了解这一系统的价值。
2．建立CRM员工队伍
为成功地实现CRM方案，
管理者还须对企业业务进行统筹考虑，并建立一支有效的员工队伍。每一准备使用这一销售系统方案的部门均需选出一名代表加入该员工队伍。
3．评估销售、服务过程
在评估一个CRM方案的可行性之前，使用者需多花费一些时间，详细规划和分析自身具体业务流程。为此，需广泛地征求员工意见，了解他们对销售、服务过程的理解和需求；确保企业
高层管理人员的参与，以确立最佳方案。
4．明确实际需求
充分了解企业的业务运作情况后，接下来需从销售和服务人员的角度出发，确定其所需功能，并令最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。就产品的销售而言，企业中存在着两大用户群：销售管理人员和销售人员。其中，销售管理人员感兴趣于
市场预测、销售渠道管理以及销售报告的提交；而销售人员则希望迅速生成精确的销售额和销售建议、产品目录以及客户资料等。
5．选择供应商
确保所选择的供应商对你的企业所要解决的问题有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及应如何使用其CRM方案。确保该供应商所提交的每一软、硬设施都具有详尽的文字说明。
6．开发与部署
CRM方案的设计，需要企业与供应商两个方面的共同努力。为使这一方案得以迅速实现，企业应先部署那些当前最为需要的功能，然后再分阶段不断向其中添加新功能。其中，应优先考虑使用这一系统的员工的需求，并针对某一用户群对这一系统进行测试。另外，企 业还应针对其CRM方案确立相应的培训计划。
考虑因素
中小企业在CRM应用上投入的年度开支总和并不比大型企业逊色，不过对大部分中小企业而言，选择到性价比高、功能实用的解决方案也不是一件轻松的任务。
如果你所在的中小企业正在评估CRM应用，那么建议在进行采购决策之前，应以符合公司规模与商业要求为准绳，并结合以下六大因素进行考虑。
要求
在开始比较各类CRM应用之前，你必须先决定你需要软件含有哪些功能和特性来帮助你解决问题并实现目标。
预算
许多中小企业的预算都不宽裕，因此在寻找解决方案时的重点是求取价格与功能之间的平衡。
在开始与厂商接洽之前，先判别你能负担的预算范围。只有那些能够提供你的企业所需的功能，并且报价在你预算范围内的产品厂商，才能被列入你的备选名单。不要受到销售代表的左右而去选择更高级的CRM应用而导致预算大幅超支，其实很多功能你的企业未必用得到。
3. 要考虑到IT资源
实施CRM应用将会给你的IT团队施加多大的压力?你是否有足够的人手来执行和维护?他们是否有适当的技能，或接受过充分的培训来支持项目展开?
如果以上问题的答案都是否定的，那么预置型的CRM应用或许就不适合你的公司。你可以转而考虑托管或按需应用型CRM，最小化IT团队所要面对的负担。
背景
你所挑选的厂商是否具备你所处行业的相关合作经验?他们能否提供针对你的行业而特别设计的产品?一家能够理解你的行业背景的厂商有助于进一步结构化你的解决方案和流程，将CRM应用的价值发挥到最大。
案例
在选择客户关系管理软件时单纯以软件产品的案例作为软件采购的标准，甚至唯一标准。然而这对于IT技术日新月异变化的软件来说，这个标准往往让你选到的恰恰是过时的产品，甚至于即将被淘汰的产品。同样，在移动客户关系管理领域，技术的进步更是日新月异，智能机和3G的引入就是二零零几年出现的，显然基于非智能机和非3G环境的设计在技术的先进性上已经落后但是案例必然比前者多。此外，前几年的第一代的移动客户关系管理采用的是短信技术，第二代移动客户关系管理采用的WAP技术，这种技术已经被淘汰，它们的案例也一定比刚刚发展起来的采用WebService技术的第三代移动客户关系管理多的多，但是这种技术已经被淘汰了。在技术的进步以指数级增长的今天，一味地追求案例多，只会选择到一个技术上即将被淘汰的产品。因此选用软件第三条准则就是：绝对不要以案例多作为选择软件的唯一标准。
开发
自己开发客户关系管理更能够满足自身要求，还可以随时升级、维护，可控性强，能避免上当受骗，但实际上呢？
首先，客户关系管理系统已经涉及到越来越多的学科技术，包括计算机、通信、网络、管理与行为、多媒体、数据库、图形图像等等，是一个需要综合各种人才的团队工程，一个或者几个普通程序员已经很难做好
其次，单位内部的程序员受行业和职位限制，无法掌握最新的管理理念及其发展趋势，往往只能对市面上的CRM系统和自己单位的办公流程进行简单模仿和克隆，不能够真正实现提升管理水平的目的
再次，频繁调整客户关系管理系统会严重影响员工的快速掌握和正常使用，延长融合期
最后，开发客户关系管理系统需要耗费大量的人力、物力、财力、管理、时间成本，不可控因素很多，综合费用最低也要几万元，很多都要数十万元，显然得不偿失。
因此除了个别特大型企业和敏感性单位，建议普通企业不必自己开发，选择一些成熟的CRM比较合适。
站在营销的角度，企业有两个最主要的任务，一个就是在留住老客户，另一个大力吸引新客户。留住老客户的主要方法包括：
提升
二十一世纪以后，很多企业曾经从“以产品中心”向“以客户中心”转变。因而能够看呈现在的企业更注重客户关系管理。有业内人士以为，整个呼叫中心的中心任务就是客户服务和关系管理，所以称谓叫中心系统中的某一个子系统为CRM系统。随着呼叫中心和CRM的不断发展，应用呼叫中心来管理客户关系无疑是如今发展的重点。
企业失去一个老客户，所遭到的损失需要有8-9个新客户来补偿，所以留住客户比交换他们更为经济有效。呼叫中心集中公司的一切客户信息材料，并提供客户剖析、业务剖析等工具，协助企业判别出最有价值客户，找出他们的需求并让其得到满足，从而进步客户服务程度，让他们都变成企业的忠实客户。
呼叫中心能够经过对客户信息的深度发掘、剖析，来制定出合适客户的需求和决策;同时定期跟客户或者潜在客户沟通，拉近企业与客户的间隔;此外，完善的售后服务管理能进一步进步客户满意度。因而能够看出呼叫中心CRM系统关于企业有着十分重要的作用。
主要好处
成功
应用CRM系统将给企业带来可衡量的显著效益。美国独立的IT市场研究机构ISM(Information Systems Marketing)持续13年跟踪研究应用CRM给企业带来的影响，通过对大量实施CRM企业的跟踪调查，得出了详细的、可量化的利益一览表，从而证明在CRM系统上的资金、时间、人力的投入是正当的。
1. 在实施系统的前三年内，每个销售代表的年销售总额至少增长10%。之所以能够获得这样的收益，是因为销售人员提高了工作效率(例如：有更多时间去拜访客户和实施策略)，工作更富成效(例如：因销售人员更加关注有价值的客户、更了解客户需求从而提高了他们的销售访问质量)。
2. 在实施系统的前三年内，一般的市场销售费用和管理费用至少减少5%。因为公司和市场人员可以更有针对性地对目标客户发放他们所需要的资料，选择沟通渠道，而不必象以往那样，去大量散发昂贵的印刷品和资料给所有现有和潜在的客户，由于传统方式针对性不强，必然广种薄收，成本居高不下。
3. 在实施系统的前三年内，预计销售成功率至少提升5%。因为销售员辨别和选择机会时可以更仔细，及早放弃那些不好的机会，从而全神贯注于那些高成功率的机会。
4. 在应用系统的过程中，每笔生意价值至少增加1%的边际利润。由于销售员可以与那些经过仔细选择的客户群更紧密的合作，这些客户群像注重折扣一样注重价值销售，所以销售员趋向于更少打折。
5. 客户满意率至少增加5%。因为那些能够更快得到所需信息的客户，获得了更好服务的客户和那些乐于建立关系营销而销售员又能够提供的客户感到更满意。
渠道管理
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渠道管理是指制造商为实现公司分销的目标而对现有渠道进行管理，以确保渠道成员间，公司和渠道成员间相互协调和能力合作的一切活动，其意义在于共同谋求最大化的长远利益。 渠道管理分为： 选择渠道成员、 激励渠道、 评估渠道、 修改渠道决策、 退出渠道。 生产厂家可以对其分销渠道实行两种不同程度的控制，即绝对控制和低度控制。
- 中文名
- 渠道管理
- 外文名
- Channel management
- 分 类
- 选择渠道成员、 激励渠道等
作为一个厂商，您如何开始做渠道，如何开始着手分析和规划，如何搭建起管理体系。如何统领全局：作为一个渠道商，您如何加强自己的产品管理、现金流和信息流管理，如何在这样利润日趋微薄的时期获得更多的利润。
1 企业战略发生转变
3 现有的产品要瞄准一个新的目标市场
4 将已有的产品投放到新定位的目标市场
5 营销组合中的其它内容进行大幅度改变
6 营销渠道检查和评估结果需要改进渠道设计
高度控制
生产企业能够选择负责其产品销售的
营销中介类型、数目和地理分布，并且能够支配这些营销中介的
销售政策和价格政策，这样的控制称为高度控制。根据生产企业的实力和产品性质，绝对控制在某些情况下是可以实现的。一些生产特种产品的大型生产企业，往往能够做到对营销网络的绝对控制。日本丰田汽车公司专门把东京市场划分为若干区域，每——区域都有一名
业务经理专门负责，业务经理对于本区域内的分销商非常熟悉，对每一
中间商的资料都详细掌握。通过与中间商的紧密联系关注市场变化，及时反馈用户意见，保证中间商不断努力。绝对控制对某些类型的生产企业有着很大的益处，对特种商品来说，利用绝对控制维持高价格可以维护产品的优良品质形象，因为如果产品价格过低，会使消
渠道管理
费者怀疑产品品质低劣或即将淘汰。另外，即使对一般产品，绝对控制也可以防止价格竞争，保证良好的经济效益。
商务通可以说是近年在中国市场通路大获全胜的奇迹。自从1999年入市以来，采用小区独家代理制，终端市场区域密耕细作，严格控制
销售区域和终端价格，对促销员进行严格的培训和管理，不断淘汰不合格的代理商，只用半年时间，在全国县级市场铺开，销售点达3000多个。
低度控制
如果生产企业无力或不需要对整个渠道进行绝对控制，企业往往可以通过对中间商提供具体支持协助来影响营销中介，这种控制的程度是较低的，大多数企业的控制属于这种方式。
低度控制又可称为影响控制。这种控制包括如下一些内容：
(1)向中间商派驻代表。
大型企业一般都派驻代表到经营其产品的营销中介中去亲自监督商品销售。生产企业人员也会给
渠道成员提供一些具体帮助，如帮助中间商训练销售人员，组织销售活动和设计广告等，通过这些活动来掌握他们的销售动态。生产企业也可以直接派人支援中间商，比如目前流行的厂家专柜销售、
店中店等形式，多数是由企业派人开设的。
(2)与中间商多方式合作。
企业可以利用多种方法激励营销中介网员宣传商品，如与中介网员联合进行广告宣传，并由生产
企业负担部分费用；支持中介网员开展营业推广、公关活动；对业绩突出的中介网员给予价格、交易条件上的优惠，对中间商传授推销、存货
销售管理知识，提高其经营水平。通过这些办法，调动营销中介成员推销产品的积极性，达到控制网络的目的。
首先制造商必须在整个市场上塑造自己产品的形象，提高品牌的知名度，也就是必须对分销商提供强大的服务、广告支持。另外，分销商在自己区域内执行制造商的服务、
广告策略时，制造商还应给予支持。为分销商提供各种补贴措施，比如，焦点广告补贴、存货补贴，以换取他们的支持与合作，达成利益的统一体。这一点很重要，制造商必须制定详细的措施，因地制宜地实施各种策略，争取分销商的广泛参与、积极协作。这既提高了自身品牌的知名度，又帮助分销商赚取利润，激发他们的热情，引导他们正当竞争，从而减少各种冲突，实现制造商与分销商的双赢。
渠道管理工作包括：
渠道管理①对
经销商的供货管理，保证供货及时，在此基础上帮助经销商建立并理顺销售子网，分散销售及
库存压力，加快商品的流通速度。
②加强对经销商广告、促销的支持，减少商品流通阻力；提高商品的销售力，促进销售；提高资金利用率，使之成为经销商的重要
利润源。
③对经销商负责，在保证
供应的基础上，对经销商提供产品服务支持。妥善处理
销售过程中出现的产品损坏变质、
顾客投诉、顾客退货等问题，切实保障经销商的利益不受无谓的损害。
④加强对经销商的订货处理管理，减少因订货处理环节中出现的失误而引起发货不畅。
⑥其他管理工作，包括对经销商进行培训，增强经销商对公司理念、价值观的认同以及对产品知识的认识。还要负责协调制造商与经销商之间、经销商与经销商之间的关系，尤其对于一些突发事件，如价格涨落、产品竞争、产品
滞销以及周边市场冲击或低价倾销等扰乱市场的问题，要以协作、协商的方式为主，以理服人，及时帮助经销商消除顾虑，平衡心态，引导和支持经销商向有利于产品营销的方向转变。
(一)渠道不统一引发厂商之间的矛盾
企业应该解决由于市场狭小造成的企业和中间商之间所发生的冲突，统一企业的渠道政策，使服务标准规范，比如有些厂家为了迅速打开市场，在产品开拓初期就选择两家或两家以上
总代理，由于两家总代理之间常会进行恶性的价格竞争，因此往往会出现虽然品牌知名度很高，但市场拓展状况却非常不理想的局面。当然，厂、商关系需要管理，如防止
窜货应该加强巡查，防止倒货应该加强培训，建立
奖惩措施，通过
人性化管理和
制度化管理的有效结合，从而培育最适合
企业发展的
厂商关系。
(二)渠道冗长造成管理难度加大
应该缩短货物到达消费者的时间，减少环节降低产品的损耗，厂家有效掌握终端市场供求关系，减少
企业利润被分流的可能性。在这方面
海尔的海外
营销渠道可供借鉴：海尔直接利用国外经销商现有的销售和服务网络，缩短了渠道链条，减少了渠道环节，极大地降低了渠道建设成本。现在海尔在几十个国家建立了庞大的经销网络，拥有近万个营销点，海尔的各种产品可以随时在任何国家畅通的流动。
(三)渠道覆盖面过广
厂家必须有足够的资源和能力去关注每个区域的运作，尽量提高渠道管理水平，积极应对竞争对手对薄弱环节的
重点进攻。比如海尔与经销商、
代理商合作的方式主要有
店中店和专卖店，这是海尔营销渠道中颇具特色的两种形式。海尔将国内城市按规模分为五个等级，即一级是省会城市、二级是一般城市、三级是县级市及地区、四级和五级是乡镇和农村。在一、二级市场上以店中店、海尔产品专柜为主，原则上不设专卖店，在三级市场和部分二级市场建立专卖店，四、五级网络是二、三级销售渠道的延伸，主要面对农村市场。同时，海尔鼓励各个
零售商主动开拓网点。
(四)企业对中间商的选择缺乏标准
在选择中间商的时候，不能过分强调经销商的实力，而忽视了很多容易发生的问题，比如实力大的经销商同时也会经营竞争品牌，并以此作为讨价还价的筹码实力大的经销商不会花很大精力去销售一个小品牌，厂家可能会失去对产品销售的
控制权等等；厂商关系应该与
企业发展战略匹配，不同的厂家应该对应不同的经销商。对于知名度不高实力不强的公司，应该在市场开拓初期进行经销商选择和培育，既建立利益关联，又有情感关联和文化认同；对于拥有知名品牌的大企业，有一整套帮助经销商提高的做法，使经销商可以在市场竞争中脱颖而出．可令经销商产生忠诚。另外其
产品经营的低风险性以及较高的利润，都促使二者形成合作伙伴关系。总之，
选择渠道成员应该有一定的标准：如经营规模、管理水平、经营理念、对新生事物的接受程度、合作精神、对顾客的服务水平、其下游客户的数量以及发展潜力等等。
(五)企业不能很好的掌控并管理终端
有些企业自己经营了一部分终端市场，抢了二级批发商和经销商的生意，使其销量减少，逐渐对本企业的产品失去经营信心，同时他们会加大对竞争品的经销量，造成传统渠道堵塞。如果市场操作不当，整个渠道会因为动力不足而瘫痪。在“渠道为王”的今天，企业越来越感受到渠道里的压力，如何利用渠道里的资源优势，如何
管理经销商，就成了决胜终端的“尚方宝剑”了。
(六)忽略渠道的后续管理
很多企业误认为渠道建成后可以一劳永逸，不注意与
渠道成员的感情沟通与交流，从而出现了很多问题。因为从整体情况而言，影响渠道发展的因素众多，如产品、竞争结构、行业发展、经销商能力、
消费者行为等，渠道建成后，仍要根据市场的发展状况不断加以调整，否则就会出现大问题。
(七)盲目自建网络
很多企业特别是一些中小企业不顾实际情况，一定要自建销售网络，但是由于专业化程度不高，致使
渠道效率低下；由于网络太大反应缓慢；
管理成本较高；人员开支、行政费用、广告费用、推广费用、仓储配送费用巨大，给企业造成了很大的经济损失。特别是在一级城市，厂家自建渠道更要慎重考虑。厂家自建渠道必须具备的一定的条件：高度的品牌号召力、影响力和相当的
企业实力；稳定的消费群体、市场销量和企业利润，象
格力已经成为行业
领导品牌，具有了相当的品牌认可度和稳定的消费群体；企业经过了相当的前期市场积累已经具备了相对成熟的
管理模式等等；另外，自建渠道的关键必须讲究
规模经济，必须达到一定的规模，厂家才能实现整个
配送和营运的成本最低化。
(八)新产品上市的渠道选择混乱
任何一个新产品的成功入市，都必须最大程度地发挥渠道的力量，特别是与经销商的紧密合作。如何选择一家理想的经销商呢?笔者认为经销商应该与厂家有相同的经营目标和营销理念，从实力上讲经销商要有较强的配送能力，良好的信誉，有较强的服务意识、
终端管理能力；特别是在同一个经营类别当中，经销商要经销独家品牌，没有与之产品及价位相 冲突的同类品牌；同时经销商要有较强的资金实力，固定的分销网络等等。总之，在
现代营销环境下，经销商经过多年的市场历练，已经开始转型了、开始成熟了，对渠道的话语权意识也逐步地得以加强。所以，企业在推广新品上市的过程中，应该重新评价和选择经销商，一是对现有的经销商，大力强化网络拓展能力和市场操作能力，新产品交其
代理后，厂家对其全力扶持并培训；二是对没有改造价值的经销商，坚决予以更换；三是对于实力较强的二级分销商，则可委托其代理新产品